顾客调查度调查.doc

膇顾客调查羇莂顾客调查概要芀顾客调查的目的羈主要包括:肈发现顾客的满意率及满意的地方螄发现顾客的不满意率及不满意的地方羃提高企业的企业形象蚈让顾客有参与感,关注顾客的渴望,寻找顾客的需求袅直接促进服务工作质量的提高,例如RankXerox公司曾发出1万份的满意度调查问卷,其结果与管理人员的资金挂钩,一般能占到主管们薪酬的20-30%不等。袃顾客调查的方法莃可包括:葿顾客调查问卷/反馈卡羇电话调查芅面谈/召开座谈会螂利用“特殊顾客”腿请第三方进行调查羈利用800电话(企业付费)(参见表芁1)。衿以下研究方法对各类企业组织都适用,可以看作是服务品质信息系统的基本因素。这些方法涵括了3种顾客类型(外部顾客、竞争对手的顾客及内部员工),把服务系统中容易出问题的环节记录在档,既提供针对具体事项的反馈,也提供关于整体服务品质的反馈。螆螆资料来源:SloanManagementReview杂志,1997年春季号,MITSloanSchoolofMangement(Cambridge,MA0)1997年登记版权。蚁蚀袇袄肀莀袈羃螃膀蚆莅膃内容袁目的螇频率蒃局限蚂具体事项调查莇一次服务冲突之后的顾客满意度调查螈获取顾客反馈,迅速行动袆坚持不懈肂注重顾客的最新体验,而非整体评价;不包含非顾客。肈顾客投诉、评论和调查薆对顾客投诉进行分类和发布的系统羄找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务、增进顾客关系的时机蒁持续不断袈不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌蚇全面市场调查肃衡量顾客对企业服务的总体评价袀参照竞争对手的情况、评估企业的服务业绩;排出优先顺序;长期跟踪薈半年或按季度蝿检测顾客对企业服务的总体评价,对具体的服务冲突不予理会蒅员工调查莀涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量荿衡量企业内部服务质量;找出员工分式到的服务改善障碍;跟踪员工士气薆按季度薃员工从有利于自己的角度看待服务,易受工人偏见的影响肃表1四种基本调研方法聿薇进行顾客调查的要点羆将调查的结果反馈给每一位相关的员工,例如定期召开通报会议,把顾客意见在告示栏内公告,每月汇总成专题报告等。正像管理大师德鲁克所说:“力量来自于信息的传播,而不是隐藏信息。”蒂将调查结果与经营绩效挂钩,从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量,同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。衿在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何中服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。莅严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息,它可以反映出哪些事情正在改变,以及改变的程度和状况。肄注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论常常激励一线的管理干部;对于普通员工来讲,当他们目睹顾客的激励评论,意识到顾客的抱怨时,也常常会感到震动很大。袂顾客调查容易产生的问题薀以偏概全,一好遮百丑或者相反蒆过度依赖顾客投诉,事实上顾客对服务中的不满意,大概只有1/20-1/50的比例会进行投诉,单纯地以顾客投诉为评估依据并不全面膂过度依赖于某些富有表现欲,善于言辞的顾客也会导致结论的不正确芁分析数据所用方法不正确芀顾客调查的进程蒇进行有效调查的步骤一般如图1所示。薅螁肁芅界定顾客群蚃膀选择被调查人选螁莆回顾现有资料羆袃设计问题芇莈模拟、反馈、修改膄芃正式实施羈膅分析结果节蚂通报、改善螈芆图1有效调查的步骤薅膁让我们看一下索莱克顿公司的顾客调查情况:蒈在正式发出问卷之前,“索莱克顿”会先找出客户内部对‘索莱克顿’的表现情况最熟悉的人,莈然后请这位人士负责填写问卷。每星期五索莱克顿将长一页的客户满意支书(CSI)问卷传真给这些人士,其中分别针对品质、交货、沟通及服务项目提出问题。客户依A到D四个字母来分级作答,并写下评语或意见,然后再传回。之后,公司会将每周的问卷调查结果输入资料库中,用数据及图表的方式反映个案及整体变化状况。蚃公司每周会召开大型会议,与会人员包括主管以及专门与客户接触的人员。会议首先是公司各部薁门前日品质成果的报告,接下来利用投影片来检讨公司上个星期的绩效表现。然后依据问题的多寡及严重性,各营业部经理负责说明问题,分析原因,并提出解决方法,总共花费时间不超过半小时。这么做的目的不是要让经理们出丑,而是要让客户议题凸显出来。艿事实表明,大部分的问题都是沟通不良引起的,解决的办法通常很简单,就是回头找客户谈,确膅定大家达成共识,然后改变双方沟通的方式,避免重蹈覆辙。肆“索莱克顿”希望每份问题均能获得全A的评分,任何一份问卷上出现B或更糟的评分,立即羀以“客户抱怨”视之,并作成