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试析公证机构的声誉风险
论文摘要近年来,有关公证的负面新闻引起了社会公众的广泛关注,损害了公证机构的声誉。公信力是公证之根本,良好的声誉是公证机构长远发展的依托。本文对公证机构声誉风险进行分析,究其成因,并提出从树立声誉风险意识、及时处理投诉和批评、保持与媒体的良好关系、建立声誉危机事件应急处理机制四个方面对其进行预防和控制。
论文关键词公证声誉风险应急处理机制
从2004年西安宝马彩票案到2010年方圆公证处百万赔偿案,再到2012年桐乡公证处16万吃大闸蟹事件,公证机构一次又一次被推向舆论的风口浪尖,引起了社会公众的广泛关注。媒体、网络上质疑“公证不公”、“公证收费不合理”、“公证失去其存在价值”等负面声音四起,公证机构饱受非议与责难。公证机构的形象受损,公证机构乃至公证行业的声誉、公信力受到严重的冲击。在面对这些声誉危机事件时,公证机构似乎束手无策,并未积极、有效地采取应对措施,任由其无限放大,甚而引发社会公众对公证行业的信任危机。公信力是公证之根本,笔者认为迫切需要对公证机构的声誉风险进行分析、研究、防范和控制,切实维护公证机构的良好声誉,方能形成公证业务发展的良性循环,实现公证机构的发展壮大和公证业的繁荣昌盛。
一、公证机构声誉、声誉风险的涵义分析
(一)公证机构的声誉
对公证机构而言,其声誉是社会公众对公证机构能够为其提供有价值服务的能力的一种综合性评价。社会公众通过直接、间接获取的经验或接收的信息,在长期观察中形成对公证机构行为、公证文书质量和公证效果的价值判断和总体印象,是社会公众的主观情感和理性认知的结合。声誉是动态形成、变化的,发端于过去,存在于现在,并影响未来。经济学领域认为声誉是组织生存的重要无形资产,可显著贡献于组织业绩,声誉与组织的可信度联系,反映了利益相关者的心理期望、偏好。现阶段良好的声誉往往意味着未来阶段的较高效用。对组织而言声誉何其重要,有声誉主体才得被信赖,组织声誉会影响其利益相对人的行为决策,产生声誉效益。良好的声誉是公证机构实现其信用价值的根本和发展壮大的依托。对公证机构而言,社会公众可感知的公证服务质量如达到其期望,满足其需求,内心满意则生成正面评价,并自发将该正面信息传播,相应地公证机构声誉得以提高,公证机构得以长远发展。
(二)公证机构的声誉风险
公证机构的声誉风险是指由公证机构日常管理、执业活动中的特定事件或突发事件的负面宣传导致社会公众对公证机构的负面评价,从而可能对公证机构造成无形损失的风险。所发生的特定事件或突发事件,称之为声誉事件。近几年,公证声誉事件的发生频度和危害程度均呈现明显上升趋势,在现场监督、保全证据、委托、遗嘱、合同、继承等各类业务活动中的错、假证引发的公证赔偿纠纷案件增多,公证书被撤销和公证机构承担赔偿责任的不利后果均使公证机构声誉受损。在公证机构日常管理、收费、公证人员收入的分配上暴露的不合理问题,亦引发了公证机构的声誉风险。公证机构的声誉风险具有多样性、不稳定性、波及影响面广等特性,损害公证机构的形象、声望、信誉,极可能导致公证机构的业务量萎缩,造成公证机构的有形损失,且损失的数额、期限难以估计。
二、公证机构声誉风险的成因
声誉风险对公证机构的潜在危害巨大,有时侯简单的风险因素就可能引发严重的声誉风险,公证机构声誉风险更经常的表现为复