无锡市美容业顾客满意度分析（可复制毕业论文）.pdf

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声明
本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在本
学位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人己经发表或
公布过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使
用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文
中作了明确的说明。
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南京理工大学硕士学位论文无锡市美容业顾客满意度分析
绪论
研究背景与选题意义
近年来,美容业发生了前所未有的变化,随着人民生活水平的日益提高,随着社
会大众对美容和健康的消费需求越来越强烈,中国美容业得到了高速的发展。越来越
多的美容院、形象设计中心出现在大街小巷,越来越多的美容产品登上商店柜台和电
视广告屏幕,特别是美容和医疗保健产业紧密地结合,进一步拓宽了美容消费的领域
的年,中国的美容服务业直接就业者约万人,美容就业机构总数近多万
家,年营业收入近亿元人民币,较抖年增长近。据预测,未来三至五年,
中国美容经济年产值将超过洲洲亿元,并正在成为继房地产、汽车、电子通讯、旅
游之后中国居民第五大消费热点。从我国美容业的快速发展态势表明,该产业属于朝
阳产业,其产业的延伸内涵丰富,供求的弹性空间较大。另一方面,美容业是投入少,
进入门槛低、民营资本占绝对优势的新兴服务产业,它将是国家下一步启动和激励民
间投资的重要领域之一。快速发展的美容业已经成为国民经济中产值增长速度最快,
并且逐步成为就业人数最多的劳动密集型行业之一,已经引起了国家政府乃至全社会
的高度关注。
现在,很多企业在经历过最初的创业阶段之后开始走向成熟,国内许多美容美发
行业已经走上了规模化发展的道路在当前信息化高度发达的社会中,企业之间的竞
争已经从原始单一的产品规模的竞争转化到了复杂多样化的经营管理包括产品品
牌、服务质量、人才、客源的开发和维护、成本的控制等等,以及企业文化建设等
等诸多方面的竞争。其中又以管理竞争为重中之重。而管理又从服务开始,美容院的
服务,是人对人的服务,美容业服务本身,就是一个产品。它非同于一般产品,量化
较难,也不易稳定。但不管如何,要想成为杰出的美容院,提升服务品质是一条不变
的路。提升服务品质后的最直观的体现就是顾客满意度的提高、回头客的增加,从而
增加了营业额,并赢得良好的口碑。
在竞争性行业中,企业为顾客提供的产品质量和服务水平决定了顾客的满意程
度。而满意程度将直接影响美容业中顾客是否进行重复消费、是否产生良好的口碑效
应,从而间接地影响着美容企业的市场份额大小。因此,处于顾客满意度领先的美容
企业将拥有更可观的市场份额。因此,加快美容业服务品质尤其是顾客满意度的研究
就显得刻不容缓。同时,也可为无锡市美容业的投资人和管理工作者就相关问题提供
参考。
南京理工大学硕士学位论文无锡市美容业顾客满意度分析
国内外研究与应用现状、
顾客满意度理论从产生到现在,已有二十余年的历史,在此过程中,国内外学者
潜心研究,提出了多种有影响的理论。
玲卜, 提出了退出和抱怨理论,他认为顾客对产品服务的不满意一
般通过两种形式表现出来,一是退出,不再购买和消费该产品服务,甚至一次不满
意的经历会影响顾客对同企业内其他产品和服务的购买和消费,而投向其竞争对手
另外一种形式是抱怨,如向公司相关部门进行投诉,向身边朋友、家人诉说自己的不
满。对抱怨的顾客,如果公司处理妥当的话,这部分顾客还可能会继续光临,甚至成
为忠诚顾客,如果公司处理不妥当,顾客只会选择退出。所以说顾客满意增加的直接
好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加,同时,顾客满意度还可以预测公司
的财务业绩和未来的盈利能力,汕,
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把顾客满意分为两种类型,单次交易的满意和总体满意。单次
交易的满意是消费者对某一次产品服务消费经历的瞬间评价。总体满意是描述消费
者综合过去所有的消费经历而做出的评