内部营销理论在酒店管理中的运用.docx

内部营销理论在酒店管理中的运用.docx内部营销理论在酒店管理中的运用摘要酒店业快速发展的过程中产生了用工成本增加、员工流失严重、服务质量波动、顾客满意度降低、酒店利益受损等问题。本文通过分析酒店内部营销的实施基础条件,构建酒店内部营销实施标准体系,试图探讨内部营销理论在酒店的实施途径。关键词内部营销;酒店;员工管理目前,我国酒店业快速增长的同时也产生了用工成本增加、员工流失严重、服务质量波动、顾客满意降低、酒店利益受损等一系列问题。在酒店管理中运用内部营销理论,可缓解酒店业面临的困境即在酒店这一大组织中,所有酒店成员包括酒店员工和酒店各级领导都将其管理和服务的同事当作内部顾客,通过创造满意、忠诚、优秀、高效的酒店员工,提高服务质量,提升顾客满意度,最终完成酒店的组织目标。一、酒店内部营销的基础条件一高层重视酒店高层重视是酒店内部营销理论得以实施的先决条件。首先,只有酒店高层人员充分认识到内部营销理论在酒店管理中的必要性和重要性,才能够合理调配酒店资源,为内部营销在该酒店的实施提供必要的物质保障和精神保障。其次,酒店高层运用行政手段,制定相应规章制度,为内部营销理论在酒店的落实提供优渥的发展土壤。最后,酒店高层内部营销意识的树立对酒店员工起着表率作用,由管理员工转变为服务员工的行为态度会自觉层层带动副总、总监、部门经理、主管、领班的工作作风的转变,最终实现酒店全员内部营销。二全员参与酒店存在的营销关系,除了酒店一线员工为顾客提供的外部服务之外,还包括后台员工为前台员工、基层管理者为员工、中层管理者对基层管理者、高层管理者为中层管理者提供的内部营销服务。换言之,酒店所有员工包括各级领导都将其管理的下属和工作涉及的同时作为内部顾客来提供其所需要产品如良好工作环境、畅通沟通渠道等,所以酒店员工本身不仅是内部营销的施动者,而且是内部营销的受动者。三部门合作酒店内部营销的最终目标是提高酒店的总体运转能力和服务水平,来完成酒店的既定目标。因而,酒店内部营销的实施,除了涉及员工间的通力合作,还包括酒店的餐饮部、管家部、前厅部、保安部、维修部、营销部、人事部等各个部门之间有效沟通、协同合作,减少掣肘和内耗,发挥酒店组织的协同效应和强大竞争力。二、酒店内部营销的实施标准笔者综合学者们的前期研究与理论推导,结合酒店业的实际状况,制定了酒店内部营销的实施标准体系见表1。三、酒店内部营销的实施途径一企业文化方面酒店共同愿景是酒店的核心企业文化,具有导向、凝聚和辐射等功能。酒店规章制度则是企业文化在仪容仪表、服务态度、操作流程、日常考勤、用品管理、财务核算、考核方法等方面进行的一系列的细化规范,既是酒店员工的行为准则,又是酒店实现科学、规范、高效运营管理的必要保障。酒店员工工作环境包括硬件和软件两部分。其中,硬件环境可分为前台环境即对客服务区域和后台环境即非对客服务区域;软件环境则更多指同事之间的合作程度、融洽状况。二员工招聘方面合理的员工岗位匹配是酒店运营管理的基础。通常酒店对员工的招聘主要从身高、相貌、文化程度等外在气质角度测评,而在实际的酒店工作中,服务态度、服务意识、服务技巧、知识水平、应变能力相较于前面的几种因素显得更为重要。因此,价值取向、性格测试更应当成为酒店员工招聘的考核重点。当然,酒店人事部在考量求职者时,也应尊重其知情权和个人意愿,让求职者在了解酒店的基础上表达求职需求,做好求职者与岗位间的双向