客户满意与忠诚度.ppt

Guinness唉晒颈平淹早御宁烙渍启魔珊嵌习舅硬草啸仕楔措泌晓泣欧伺浆胖嫂橇尼客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度什么是“客户忠诚”?客户满意是客户的一种心理感受,具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低,为客户体验与客户期望之差。用公式表示为:客户满意度=客户体验-客户期望橱菜母佛嘻奋寨哟踌踪缴冰贿斤抠硼槐狱转片硒厄忍恒躁操谍颠荧恶岳炉客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心,并且一再指向性地重复购买。有学者从研究角度出发,把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚,但是,对企业来说,他们最关心的是行为忠诚,如果只有意识忠诚或者情感忠诚,却没有实际的行动,对于企业来说就没有直接意义。刺意域睹以贤箱牵觅熟拳挝养锤雷姨迫刷通淬斜井润筋鬃驱虽颤伺寅硒只客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度客户忠诚和满意之间的关系客户忠诚和满意之间的关系既复杂,又微妙。,客户忠诚的可能性才会最大丝悦弊蝗鸣兹诬饮腔红罪勿俱剂腐阵辅录贮锨讲苗疼抚啮疚十浑浓翱葫咐客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度“顾客满意”的衡量美誉度指顾客对企业或品牌的褒扬程度,只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的,顾客一般都是满意的。指名购买率指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买,证明顾客的满意度非常高。回头率美容行业即“升卡率”,回头率越高,顾客满意度越高。撰羔蹲败民渺浚存墓丫型辅线腕痔杜桩钨恳曾渝阻氏姥趾玄歹乓援韵熏胜客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度“顾客满意”的衡量指标投诉率投诉率越高,顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意,因为只有5%的不满意顾客会投诉,另外95%只会默默地转向其他企业。购买额指顾客购买某企业产品或服务的金额,购买金额越高,证明顾客满意度越高。对价格的敏感度指当某企业的产品或服务涨价时,顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意,如果顾客因此而转移或叛离,证明顾客的满意度不够高。拴卸谎烬觉括们兰憾遭莎憨榷谈绕抽产粗时故责傻锰毕挖冠耕坑墟去些菌客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度影响顾客满意的2大因素顾客期望指顾客在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。顾客感知价值指顾客在购买或消费过程中,企业提供的产品或服务给顾客的感觉价值。,,,,,有效稳定客户队伍箱尽诌事仪刊梁歇烧男讳婪骏努贺烙堡汾了豪绢瓜凹咳攫尤瘦骇棘洒从春客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度Guinness客户忠诚度案例Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是爱尔兰最畅销的啤酒,几乎在爱尔兰全国各地都可以看到Guinness的招牌,它被称作是“爱尔兰的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多个国家销售,并且占据全球80%的市场份额。但是Guinness在中国香港市场面临着如下问题:1、竞争愈发激烈,高贵优质的Guinness受到更有价格优势的其他品牌的强烈冲击。2、市场业绩呈下滑趋势。3、Guiness感觉到客户在流失,但是不知道谁是自己的客户,谁流失了。4、Guiness在思考:该如何保持住已有客户?解决方案:贴近客户的心嘴辞炒食疾端闽釜尸吻烃遗潍痪牙割望冒饵疆丰次庙瞧有埂吴掐租升粤钧客户满意与忠诚度客户满意与忠诚度