内部客户投诉管理办法文件编号版本A1制订部门行政部页码制定审核审批生效日期修订记录表修订项目取代项目内部客户投诉管理办法版本:A1页码:1、目的:明确各内部客户对内部供应商提出投诉和处理的程序,提升各内部单位之间的服务意识和协作力,特制定本办法。公司提倡各内部客户之间协商解决问题,当问题解决不顺畅时可运用内部客户投诉。2、适用范围:总经理直接下属各部门3、工作职责:行政部作为内部仲裁机构,负责所有内部客户投诉事件的管理与争执时的调查。内部供应商负责投诉事件的分析,措施的拟订及实施。内部客户负责投诉事件措施实施的监督。4、内容:、当内部客户投诉事件发生时,由内部客户填写《内部客户投诉单》,其内容必须注明事件的时间,地点,经过及相关人员。(《内部客户投诉单》见附页)、内部客户在投诉时应以《内部客户投诉标准》为投诉依据。、《内部客户投诉标准》由各内部客户对自己内部供应商的要求具体化,并由双方认可。(具体内容见附页)、内部客户对自己的内部供应商投诉时,必须由本部门经理签字后方可发出,并抄送一份至行政部,以示正当投诉。、内部供应商收到投诉单后及时对事件进行了解,若有特殊原因或该投诉达不到内部客户投诉标准的,应及时与内部客户沟通。双方同意撤消此次投诉则取回抄送至行政部的内部客户投诉单,否则该项投诉仍成立;若双方有争议时,由行政部对投诉事件进行调查,并对结果进行仲裁。内部客户投诉管理办法版本:A1页码:、内部供应商在收到投诉单并接受该项投诉后,应及时组织人员讨议,对事件进行分析,并制定相应的纠正预防措施。将讨论的结果填入内部客户投诉单,按照内部客户的要求时间及时回复。并及时实施各项纠正预防措施。、内部客户根据内部供应商回复的内容进行实施和效果追踪,并将结果纳入至该投诉单。、若内部供应商回复的措施其实施结果无效时,内部客户将再对该内部供应商进行投诉,直到有效方可结案。、行政部收到内部客户投诉单后及时纳
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