达巴瓦拉-孟买精准送餐骑士.doc

达巴瓦拉:孟买的精准送餐骑士在印度孟买,有一个已经127年历史的组织。5000个员工每天用最原始、简单的方式,配送约20万份午餐,他们的投递错误率低至800万分之一。不过,让人惊奇的是,这个组织85%以上的成员皆属于文盲或半文盲,而递送方式只限于传统的步行、自行车和火车等公共交通工具。这就是印度的达巴瓦拉,他们属于“孟买午餐餐盒运送者协会”。在印地语中,“达巴”是盒子,“瓦拉”指人,“达巴瓦拉”即为“运送午餐盒的人”。他们主要服务于孟买的上班族和大中学生,让他们在午休时间能够吃上家人亲手烧制的热气腾腾的午餐。在人口众多、交通拥挤的大都市,能够做到如此快速、准确地投递,达巴瓦拉们又是怎么做到的呢。五步送餐高效精准孟买是印度的第一大城市和重要港口,拥有近2000万人口,居住在市郊的人们主要靠火车上下班。每到早晚高峰期,为了能搭上火车,很多人只能单手吊在车厢外,无法携带饭盒。不仅如此,多种宗教并存的印度,造就了当地复杂的饮食文化,众口难调。更重要的是,不少印度已婚男性较为保守,更愿意吃妻子做的饭。除此之外,印度人烹饪菜品喜欢挂糊,经常以饼类取代米饭为主食,吃饭时很少喝水。这决定了午餐的食品大多是固态或者糊状的,不会因为餐盒倾斜而出现油水渗漏的现象。这种食品结构使得规模化的市场需求具有很好的可操作性,目前,达巴瓦拉客户数量仍以每年5%-10%的速度稳步增长,可见,他们的市场巨大。究竟达巴瓦拉有着怎样的工作流程,才能保证高效率低错误率呢。首先,家人可在早上10点之前准备好午餐,并把它放进标准化的铝制餐盒,套上保温袋。第一步,10点,达巴瓦拉A准时上门提取餐盒,并快速前往下一家提取。每名达巴瓦拉负责30-35家客户,取餐的顺序经过规划,主要以自行车为交通工具。第二步,10点半,达巴瓦拉A快速赶到火车站,将收集来的餐盒交给达巴瓦拉B,他负责按照目的地清点、分拣和归类,并集合到一个可以容纳40个餐盒的木条箱里,交由达巴瓦拉C带上火车。第三步,根据城际火车每4分钟一趟、停站时间2分钟的规律进行点到点直达运输,10:40-11:30,达巴瓦拉C携满载餐盒的木条箱递给在每个车站等候的达巴瓦拉D。第四步,D按照最终派送区域进行分拣,分拣后的餐盒落实到达巴瓦拉E头上,E再将餐盒送到顾客指定的地点。第五步,达巴瓦拉E完成一轮餐盒派送后,开始回收客户吃完饭后的空餐盒,一般放在固定交接地点。随后,达巴瓦拉们将完成餐盒到顾客家中的逆向物流操作。在这种以城市公共交通为物流交接点的“三段式”配送体系下,各个达巴瓦拉的分工十分明确,特别是第一个和最后一个环节的达巴瓦拉,由于负责的区域总体保持固定。因此,他们对客户情况十分熟悉,双方能建立良好的信任关系,达巴瓦拉也因此能够牢牢抓住市场,外来者很难进入。达巴瓦拉的“秘密”大部分研究者在分析达巴瓦拉成功的原因时,更多归因于其扁平化的组织管理体系以及简单、实用的工作流程。这些原因固然有道理,但是达巴瓦拉模式的成功,远不止这些。在物流运作管理过程中,货物编码的唯一性是准确与效率的前提。由于达巴瓦拉们的受教育程度普遍偏低,大部分人只认识最基本的数字和字母。于是,达巴瓦拉采用了目视化编码管理机制,用简单的颜色、字母、数字、符号做成标签来组合区分,实现对午餐餐盒的唯一性管理,并因此创造了全球最佳时间管理纪录。餐盒标签的不同颜色代表了孟买不同的区域;字母代表