供电局服务工作意见.doc

供电局服务工作意见
为认真落实“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程暨“迎世博满意百分百”活动的计划部署,全面落实局“两会”精神,不断提升供电服务品质,现就做好我局2011年供电服务工作提出如下工作意见:
一、开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程
(一)组织领导
为确保主题活动顺畅有序地开展,市供电局优质服务与行风建设领导小组为“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程领导小组,负责供电服务提升工程的统筹策划和监督落实。
(二)重点工作
1、塑造统一优秀的服务文化
一要树立全员服务理念,切实树立“基建为生产,生产为营销,营销为客户”的大服务格局,环环相扣,不断提高内部管理水平和服务工作效能。
二要深入开展服务文化体系建设。建立“以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服务文化体系,强力推行营业窗口的标准化改造,建立统一的服务行为制度体系,建立统一的服务视觉体系。三要广泛开展服务文化宣贯展示。树立“优质服务是国家电网生命线”的服务理念,引导员工高度认同利益共同体服务文化,大力宣传优质服务典型先进事迹,加强服务文化传播阵地建设。同时邀请政府、社会、用户和媒体走进供电企业,参观95598服务热线、计量检定现场、调度等,充分展示供电企业内部服务流程,让客户理解国网优质服务的企业文化。四要全力打造供电服务品牌。加强优质服务,打造
“国家电网”品牌,实现“四统一”建设。全面推行服务标准化和城乡同质化,履行服务承诺,规范服务行为。深化优化用电服务和电力社区(乡村)服务共建,深入开展“三走进(走进企业、走进社区、走进农村)”活动。
2、打造一流的营销队伍
一要进一步推进营销机构岗位调整,规范营销组织模式,优化、简化、细化业务和管理流程。加强营销工作质量考核,出台供电营业所营销岗位标准化作业指导书,实行配变台区绩效管理。推广应用新技术,优化电压序列。二要加强营销人员培训,提升营销队伍素质。加强营销班组规范化管理。开展优秀企业文化教育学习,培养员工树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观。全面开展营销岗位人员培训,组织开展用电检查、电费抄核收比武和营业窗口人员调考活动,提高营销人员的业务素质和专业技能适应能力。三要强化人才建设,加强班长队伍建设,加强员工队伍建设,切实提高员工队伍素质。加快人才横向流动,优化配置人力资源,提高员工的工作积极性。
3、铸造卓越的供电服务品质
一要强化供用电安全管理。按照国家电网公司2011年高危及重要用户供用电安全隐患治理计划,深入开展供用电安全隐患治理活动,防止发生供电安全责任事故。全面做好全国“两会”、世博会、迎峰度夏期间的供电保障工作,有序推进全国2012年残运会保电准备活动,确保重大活动、重要用户供电安全可靠。切实提高营销装表接电、低压现场作业安全管理水平,确保不发生安全责任事故,铸造安全供电、可靠服务。
二要坚持依法经营,严格规范管理。主动接受政府监管和社会监督,坚决杜绝业扩工程“三指定”行为。全面开展营销专项稽查,加强工作质量监督。继续推进维护供用电秩序工作,加大反窃电力度,打击窃电行为。提高营销信息系统实用化水平,建立营销基础数据核查及整改工作机制,持续提高数据质量,实现营销基础数据上传完整率和准确率“两个百分百”的目标。
三要推进用电环节智能化建设。加快用电信息采集系统建设和智能