店铺营业员培训内容.doc

店铺营业员培训内容                         具体而言,对与顾客有直接接触的店铺营业员的培训主要有以下内容:         营业员往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下,顾客与店铺是通过营业员来联系的。因此,重要的是营业员要通晓店铺经营政策,特别那些与顾客直接有关的政策,比如商品经营利润、对偷窃者的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外,营业员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务,以及定期考核标准等政策。        店铺应培训它的营业员,使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持营业员协助顾客选购最能满足顾客的需要,并提供给顾客各种合理的建议。此外,营业员还应当了解竞争对手所供应商品的优点和缺点。    营业员更需要熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着营业员还应当了解由店铺来代表的各加工、制造厂商的信誉情况。        营业员应就如何鉴别和适应不同类型的顾客,接受训练。这一点非常重要。如果营业员能懂得如何接待这些顾客,使他们感到满意,将大大提高店铺的销售额。        营业员应当学习如何发现顾客的选购标准,以及如何对他们的要求作出反应。具体包括:    (1)顾客对商品选购标准不太明确    在顾客没有选购标准时,最好的销售策略是以最好的选购标准指导顾客,并尽可能地使之产生影响。   (2)选购标准不明确时,可以满足顾客需要的商品范围往往比较宽    也许对营业员来说,最容易的事是试图展示符合顾客选购的具体商品,使顾客有感性的认识。一旦选购标准不明确,就难以使顾客满意,因为顾客会以为营业员选择的商品是这家店铺现存货物中最符合自身利益的商品,顾客通常会放弃在这家店铺选购商品。    如果营业员有意重新做成这笔交易,而顾客也愿意,店铺又有比较多的商品可供销售,那么,比较好的策略,就是帮助顾客弄清问题的所在,以便确定有关的选购标准。这样,顾客与营业员就可以一起来确定顾客满意的商品选购标准,然后再行选购符合这种标准的商品。      (3)顾客的选购标准不正确,往往也会给购买决定带来麻烦    这里有两种基本情况:    ①顾客要的商品有两种相互矛盾的要求。    ②顾客的选择标准有非常明显的不好的一面。      (4)顾客有清楚、明确的选购标准    对营业员来说,最好的策略是说明哪种商品符合选购标准。营业员向顾客说明商品的各种特性,符合顾客对商品规格