第三节 指挥职能.ppt

第三节指挥职能
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一、指挥的涵义和实质 P52
指挥管理是指在饭店管理中,管理人员以职权为基础,以影响力为诱因,以获得经济效益和工作成效为目的,率领、指导和激励下属员工积极完成工作任务。简单地说,指挥就是领导他人的艺术。
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二、饭店指挥管理的原则
1、统一性原则
2、科学性原则
3、具体性原则
4、强制性原则
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三、指挥的形式与类型
形式:
口头指挥(简便快捷)
书面指挥(严肃、准确、有效)
现场指挥(及时、灵活、便于控制)
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四、指挥管理成功的要诀
案例导入:陈女士的经历
陈女士12年前开始效力于B城市喜来登饭店。众所周知,喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团,经擅长员工培训、注重人力资源发展著称,陈女士仅用5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程,包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中,陈女士深知“没有不好的员工,只有不合格的管理者”这个道理,顾客在她和员工们周到而热情的服务下,不断地光顾饭店。
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毫无疑问,陈女士是相当成功的,饭店领导也积极地肯定了她的业绩,并开始寻求陈女士的进一步发展机会。    90年代初,旅游业的发展为她提供机会,南方A市某四星级G饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函,陈女士和另外4位其他部门的优秀者成了第一批外派人员,陈女士任G饭店中餐及多功能厅经理。
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但是,上任的第一天,当她在人事部经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时,面对的情景令她非常吃惊,近20个服务员(也有着黑色西服的领班),在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品,餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此,陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。在当天的餐厅例会上,陈女士做了20分钟的就职演说,她讲的诚恳而有专业性,可以说,初次亮相使员工们对她产生了好感,但是,关于上午餐厅不该出现的事情,陈女士一字未提,这又令员工们打了个问号。
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陈女士自有方略,在3天后的第一次员工培训中,陈女士有培训方式重申了饭店的纪律,但仍然没有对员工做任何批评,她相信员工都是有觉悟的,不必使用强硬的管理手段,惩罚只会伤害员工的自尊心,她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。
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然而,随着时间的推移,员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。于是,她加强了培训的工作,从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能,她讲的一切使员工都能认同,每次培训后也能略成效,但毕竟不能解决根本问题。2个月后,饭店领导终于对陈女士提出了批评,认为她过于软弱,迁就员工,没有达到饭店有期望。    面对饭店领导和客气批评,陈女士开始了反思……
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