丽嘉酒店的超值服务.doc

君怡连锁酒店内部文件□指示 □通报 □批复□请示 □报告 □通知文件编号: 日期:2013、3、10 □请回复 √请存档给:君怡连锁酒店各单店 出:企划部标题:因等待产生的客户抱怨内容:丽嘉酒店的超值服务丽嘉酒店的做法无疑是精明的,因为他们知道,维持一个老客户忠诚的费用远远低于开发一个新客户。丽嘉酒店的信条卡中有这样一条服务信念,就是为客人提供独特、难忘和个人化的体验。也就是要针对不同的客人,满足他们不同的个人偏好,提供个性化的服务。这是标准化与优质服务要求之上的服务,对顾客来说,常常意味着意外、惊喜、感动,意味着获得了物超所值、带有更多附加价值的服务。这样的超值服务为丽嘉酒店赢得了高度的顾客忠诚,成为其成功的重要原因之一。如果你在丽嘉酒店预订了房间,在你到达酒店的时候,不用奇怪他们竟然能称呼你的名字向你问好;而如果你所预订的房间中恰好有你喜欢的巧克力,你也不用奇怪,因为丽嘉酒店总会想方设法在你进住酒店前了解你的喜好,并按照你的喜好来为你提供相应的服务。在丽嘉酒店,每一位员工在为客人服务时, 都会非常注意细节。 比如,如果水果盘里的水果每天都剩了香蕉,那服务人员下次就可以在送水果的时候把香蕉去掉。如果发现这位客人喜欢吃葡萄,那在他下次入住时水果篮里就会以葡萄为主。并且,员工会把留意到的东西,随时记录下来。这些喜好,以及客人的姓名和照片可以交给经理或者交给相应的部门,直接输入全球互联网的酒店系统——客户识别数据库进行存档,以后不断补充,在提供服务的同时为客人的第二次入住作好准备。比如,某位客人因为腰部问题需要两床被子,当他下次下榻丽嘉的时候房间里总会多一床被子。为了鼓励员工记录,饭店每天都会表扬记录最详细的员工。员工既是客户识别数据库中信息的收集者,也是信息使用者。这也是除了仔细观察之外,丽嘉酒店的员工预测客人需求的一条更正规的途径。当然,很重要的一点是,员工在收集信息时也会运用自己的判断力。比如,如果某位很在意自己体重的客人,因为饥饿而到酒吧买了一块巧克力,便被员工“好心”将这一