淘宝客服绩效考核方案.doc

蒇客服绩效考核方案芅蒂一、考核目的蚇为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。薄蚃二、考核原则芁本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。螇羅三、考核形式莅以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。肀肁四、适用对象莆本方案适用于本公司所有电商客服人员。袃肃五、考核周期膀实行月度考核(每月1日至31日)。螇薅六、有效接待客户数判定袂1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句;芀2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时,终止本次接待;膈3、买家咨询有效期为1天,买家拍下并付款,然后买家再去联系客服,该订单算客服的;肃4、买家拍下并付款,然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户。蚁莀七、客服绩效提成计算方法莅 客服提成=销售额*绩效提成比例*综合考评比例。螅莀蒀螆膂淘宝客服绩效考核表蒃考核年月:______年_____月被考核客服_______________被考核人签字:薀序号膆KPI指标羄权重膁详细描述蚀标准薇分值莂得分羀1蚀销售额蚄25%肄月度销售额蝿X≥2W螀100肅2W>X≥1W901W>X≥8K808K>X≥5K70X<5K602询单传化率25%最终付款人数/询单人数X≥80%10080%>X≥70%9070%>X≥60%8060%>X≥50%70X<50%603支付率15%支付宝成交笔数/拍下笔数F≥95%10095%>F≥90%9090%>F≥85%8085%>F≥80%70F<80%604客单价比率15%客服客单价/店铺客单价Y≥>Y≥>Y≥>Y≥170Y<%首次响应时间(秒)ST≤1010010<ST≤159015<ST≤208020<ST≤2570ST>25606平均响应时间5%平均响应时间(秒)PT≤1010010<PT≤159015<PT≤208020<PT≤3070PT>25607日常管理工作10%1及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单202热情准确的解答客户的各种问题203按时值班,无请假/迟到/早退204工作积极,主动发现店铺问题205按时完成上级交代的其他工作20总得分100%销售额核算比例提成比例评级业绩奖金考核人签名部门经理审批总经理审批附1:客服绩效提成表注:客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额阶段销售额核算比例第一阶段10000以下1%第二阶段10001-%第三阶段20001-%%附2:综合考评(连续2个月综合