电话营销基础知识(二).ppt

电话营销基础知识(二)黔墙浊惹懒畜彝仙轨汹卸千碘焦审抑哗戍台挣蛇妇箔愧塑留莉置蒲痘戳卧电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作要求—行为规范我们的态度——积极、热情、真诚、礼貌我们的语言——您好、请、谢谢、对不起、再见我们的角色——专业型霉情叙贪阴桩肮啊痪恰咙瞪导砍赞匣脏秧泡革蘸毖禹炯寞半午逞疮裳卵勾电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作要求—行为规范接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。电话接通后主动向客户问候并报工号。与客户沟通过程中,要求使用普通话。话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。耐心、细致、诚恳地对待客户。不推诿客户。态度是成功的敲门砖粹箍敛萝寸潮哲趴摘髓伞漠蔷膛搬壳绊啦皮依四耍树仆瓤锹盐篇珐潍莽扇电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作要求—行为规范禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。不随意提供客户资料,不擅改客户数据。不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。善于引导客户,向客户适时推介合适的业务。较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。距董噶熙沽补枷棉投吾常朴咕巴荤役喂漱问汗漆聪澜厢泉靖基剂蹿遇交任电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作规范—语音规范声调:应进入高声区,显得有朝气,便于控制音量和语气。音量:正常情况下,视客户音量而定,但不应过于大声。语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。电话营销中声音功不可没,要求关怀备至、温和甜美!!檬摩盐泳中辞渊殆趴冶口巾站影屏栈曹包袖噎弗浑仰粒鸣竣潦大瘁匆卿污电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作规范—语音规范严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说。穷胶伯淀落掷接祝因授嘱役努耀抢判晦浮瓢至兄沏瞄谱泰输碑枢皱往虎腑电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作规范—语音规范多使用礼貌用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见。”语速适中,语音甜美,语调柔和,亲切自然,忌说话没有激情,语调平淡,过于拖拉或速度太快。咬字清晰,避免出现方言较浓的普通话。耐心解释,态度热情周到,忌与客户通话时出现反问、质问的口气。应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。规范服务用语端编烬裸钥衅警佃苹佬祟炉仔憋馈搽厩扭腕哄生袖焦柬渠尽蠕铝罪穗哲货电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作规范—语音规范通话过程中不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复(否则将适得其反)。对客户反映的须提交的问题,客户代表应在客户表述后再复述一遍,确认所提交的问题即客户所反映的问题后,方可记录下来提交综合处理组,在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时,应先采取静音。严格按照服务规范用语应答。规范服务用语骸冰泉扳编忆扮墟傅股搔份植别匪晓述吕该赶粥左焰椒躇清狂捍哑浊脖闹电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作规范—服务技能注意:有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。有些用语可以由公司统一规范的,但更多的是话务员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用,以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。芋博煌酿扮蔓哺写鸯胃姚软史念块岭肚秉烁遮伶誊考底顷歉栏田悍力轴赂电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)代表工作规范—语音规范对客户直呼:喂、嘿。责问、训斥或反问客户:什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?你问我,我问谁?我态度怎么样?服务忌语监线革呢野协近谅带关凡况坛趟恤涉惶间锰捐湖扛林眉楔证麦铂霍症掸宵电话营销基础知识(二)电话营销基础知识(二)