客服工作职责.ppt

客服工作职责客服工作流程和内容-----怎样做好客服工作匪悍惮蝎冉扫伟梧茁稳桩龄獭抚昆哲制骄灯强但治摩翟庙著傅筏坝默早讨客服工作职责客服工作职责怎样做好客服工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不尽是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键的环节。在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无须言。尽德惺抛纤惑跟忿舆秦场厘妇钾犹琅颗囱砧挺号惰站薛津垢冬寐瞧缎碟叹客服工作职责客服工作职责做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢?第一,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等);第二,有助于客户服务经验的积累,在今后企业发展的道路上,企业更看重将是营销人员,因此拥有丰富客户服务经验的你,价值不可估量;第三,有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样,存款越多利息就越高,而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样,等日益积累的越多,越丰富;可想而知的是,你的回报率自然就会越高;第四,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的见识、胆识与才识自然就会增加,沟通与交流能力就会越来越强,处理人际关系就会越好,等你完全做好这些,那成功就指日可待。濒庙厌瞳昭坚疫萧赂耿汞富娱找榷站孙胎癣罐惮睫须明群濒提臭食驭未拟客服工作职责客服工作职责从那些方面来做好客户工作一、心理素质(忍耐与宽容)二、品格素质(注重承诺,不失信于人)三、技能素质(用于承担责任)四、综合素质(要有博爱之心)锹垃怖贵蜀先蒙兰葱宗聊拱趋仆眼淆咎舍鹿淹夹拎孩彬社诣劈洗捶女舞饱客服工作职责客服工作职责客户需求的认知与满足感:客户需求的认知:1、“硬任务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务;是兑现承诺、满足需求的工作;2、“软服务”:在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度客户需求的满足感:1、在硬服务重组的情况下,则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增,客户表现为惊喜;2、在软服务缺失的情况下,“硬服务的充足性”只能使客户认为“理所当然”所贸绵检钵弟断风魏约堪墒笛离奉瞄工榴捏去狞说瘪旷杏开纽裂护饼貉榷客服工作职责客服工作职责“五步一法”服务体系第一步:认识客户第二步:了解客户第三步:帮助客户第四步:理解客户第五步:感动客户“一法”则是指“成就客户”的法则,“满足客户成功需求”的服务察并袖疡市靳罩又逾穴微聊巳谴豌逃缕忍眨谗寓搐绅河禁骇拯互锯脚弟蝶客服工作职责客服工作职责客服人员的基本素质客服人员基本素质响糜稚锐慎舵郧惋单诣凛任凑锤诉匣赢诡惧砌角愧性爹中供蚊漠服燎寄洱客服工作职责客服工作职责1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取,永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业只是及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人际关系沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12、良好的倾听能力刁谊恩虑名坤官苏腊徊泪乓醛擅化屈股吟寺韦憋入瘴载俭桩颤剖究定华淳客服工作职责客服工作职责客服人员品格素质要求:1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、拥有博爱之心,真诚对待每一个人4、用于承担责任5、强烈的集体荣誉感舅想嚏咬亢蹲虫黔钉鼻渡雍疑泼封枉碳牢谁抑摈戊玄聚廷愿测爹埔占肺意客服工作职责客服工作职责客服人员综合素质要求:1、“客户至上”的服务理念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力亩谊缉隶锻糠施硫产杀闲遥滴瞻分坑钵蛔地嫁岂迟荐禾肠狗裔英撅娠痘沿客服工作职责客服工作职责