MERCEHOTELMEMORANDUMTO致:各部门 DATE日期:2016/3/07FROM由:总办OURREF档号:皇家城堡总办(2016)001号SUBJECT主题:总值班经理管理制度总值班经理岗位职责【岗位名称】总值班经理【直接上级】总经理【岗位概述】负责夜间及假节日酒店运行与管理工作的督导工作,由各部门经理及主管轮流担任。【岗位职责及工作程序】值班时间为18:00时--次日8:00时。负责酒店夜间及星期日、假节日的安全工作,妥善处理当值期间发生的醉酒、闹事、打架等治安问题。做好夜间防盗和消防安全的预防工作,消除各种隐患,保证酒店财物及客人的人身财产安全。加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录,交总经理办。监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。处理宾客投诉。遇有客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时,认真倾听并做好书面记录,并适时适当地站在客人的立场上,以期尽快稳定客人情绪。在考虑酒店利益得到最大保护的同时,可以适当地满足客人的合理要求,以维护酒店的良好声誉。协调酒店各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业部门物品场地摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。督导跟踪各部门的设备使用情况,按照设备管理规定时间,保障设施的质量及按时关闭和启动空调、灯具等,严格控制电梯及电话使用权限,每晚23:00必须再次检查前厅、餐厅、后厨、客房等各处门窗、水、电器开关。处理酒店夜间突发事件,维护酒店利益不受损害。落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。审查和核批业务部门在岗人员最高权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况需减免或优惠的,应做好详细记录并向总经理汇报。根据需要,在授权限额内酌情使用招待用房并处理客人有争议的费用。工作程序每天18:00-22:00时在前厅部和餐饮部巡查,22:00以后到各个区域巡视;零点后可以休息,在休息期
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