员工礼仪服务培训.doc

一、医院员工礼仪服务的概论礼仪服务有很多的广泛性,同时也代表一个企业的形象,可以说企业根本就是在出售一种东西那就是服务,服务本身也是企业所销售的产品,所以要以服务为本,顾客至上。而我院则是运用医疗的质量+经营方针+优质的服务(成功的个性化服务)来经营的。在服务产品同性质越来越强的今天,唯一能够区别于竞争对手的,不被时间推移和技术更新换代而淘汰的只有品牌的价值和广性。服务的价值观:指令客人舒服,舒适、舒心。那么我们服务的工件风格则是:精心、耐心、细心、诚心及用心。服务的最高价值是享受,如何为(享受)享受=舒适+美感+情感服务理念的核心是宾客至上,优质服务。而宾客至上的实质则是充分理解和关心宾客:①理解宾客的需求②理解宾客的心态。③理解宾客的过错。从以上的表现,可以看出优质服务的意义但我们除了应做好优质的服务以外还应该经营一种成功的个性化服务。首先是建立良好的宾客关系,在服务过程中要细心观察,多一个心眼,多一份责任感,多去和客人沟通(因为在医院工作,所以我们要多用关心的话语与顾客沟通)切身体会客人的心理需求“想顾客之所想,急顾客之所急。”将细微之处见真诚,发挥到极致。二、服务技巧的运用(一)、技巧的应用1、顾客需要热情的欢迎①讲话时的目光②问候加上客人的姓氏③个人的仪表卫生2、客人需要的是可以依赖的员工①对客提供的服务方式要得体切记要诚恳,表情要愉快。②对客服务要有超前意识。③站在顾客的立场上为他们着想。④主动用一些时间与客人接触,切记不要过于亲密。⑤当你与员工谈话时不要让客人等待。3、顾客希望得到特殊的重视①每一位员工都要有一个好的记忆。②当客人来我院时,要体现出对顾客的关心。③如果顾客第二次来我院治病时,我们如果能马上认出来,并提供热情、快速、高效的服务,顾客定会很高兴。④对特殊的客人要有特殊的服务方式。三、语言礼仪语言是人际沟通、交往的主要媒体,更是向他人表示友好的手段,也是人类表达思想、交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题,也是非常重要的。(一)谈话礼仪:谈话是公共关系的主要手段,谈话中语言起着决定性作用,同时谈话的情态、手势,整体态势也直接对公关的效果发生作用。①谈话的态度要求:诚恳——尽量使用谦恭和善有带有商量性的语气,音量较低。语速适当,有亲切感。宽容——交谈时要耐心倾听,适当呼应,要使谈话者感到你对他信认。②谈话中的语言要求:尊敬的语言、礼貌的语言、使用量或祈使语气。③正确运用辅助语言:眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。(二)语言艺术主要的特征1、用语礼貌“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等应是须不离口的惯语,语言忌粗俗。谈吐是自身心灵的外现,一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。2、语气委婉当客人遇到尴尬境地而无法摆脱时,我们应暗示提醒委婉的询问顾客的方式,使他们自己(或协助客人)摆脱困境。对顾客提出的问题则要明确,简洁的予以肯定回答,绝不允许用反话、训诫和命令的语气。3、应答及时语言是交流的工具,如果客人的呼问得不到及时的应答,感情得不到及时的交流,这就意味着客人受到冷遇,应答及时是我们员工热情、周到服务的具体表现。无论客人的呼问有多少次,要求有多少难,我们都要全力以赴的为客人服务,然后满足客人的合理要求,解决其困难,使主客的交流畅通无阻。4、语言言量适度交流时语音音量的大小,有语言的修养问题,也有员工态度的问题