质量手册(3).doc

质量手册(A版)编制:______________审核:______________批准:______________2004年06月01日发布2004年06月01日实施东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题目录修改状态0页码1/1前言发布令任命书公司简介质量方针和质量目标组织机构及职责范围引用标准和术语质量手册的管理质量管理体系管理职责资源管理服务实现测量、分析和改进附录附录1:管理程序一览表附录2:质量手册修改记录表附录3:明苑大酒店服务流程图东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题发布令修改状态0页码1/1发布令为规范服务管理,提高本酒店综合服务管理水平及竞争力,本酒店按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》建立了质量管理体系,编制了《质量手册》,现批准正式发布实施。《质量手册》是公司质量活动的纲领性文件,是进行质量管理和质量改进活动的组织法规,我要求公司的所有部门和各级员工认真学习,并严格按照手册规定的内容贯彻执行。总经理:日期:东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题任命书修改状态0页码1/-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》,加强对质量管理体系的管理,现任命总经理助理张少卿为本酒店的管理者代表,并履行以下职责:确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;确保在整个酒店内提高满足宾客要求的意识;就质量管理体系的相关事宜进行外部联络。总经理:日期:东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题公司简介修改状态0页码1/。座落于“中国服装之乡”---东莞市虎门镇,距广州、深圳仅50分钟车程,广深高速全线贯通,交通十分便利。酒店环境幽雅,绿树成荫,乐声萦绕,闹中取静。拥有128间(套)客房,3幢公寓,8间大小会议室,其中包括2间可分别容纳180余人的大型会议厅,设施设备一应俱全。从1998年7月31日开业至今,经多年的发展,已发展成为一家环境优美、功能完善、设施先进、服务优良----集客房、公寓、写字楼、餐饮、娱乐、商务、会议、旅游和购物于一体的休闲商务型酒店。酒店名称:东莞明苑大酒店电话:(0769)5122918传真:(0769)5105138地址:东莞市虎门镇金龙大道南邮政编码:523918网址:Http//l:dongguan@东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-—2000idtISO9001:2000标准关于制定质量方针和建立质量目标的要求,本酒店征集员工意见,经领导班子反复讨论,制定了酒家的质量方针和质量目标。质量方针:以人为本,以客为尊,领导酒店绿色消费新潮流。质量目标:(见下表)质量目标公司质量总目标分解部门质量分目标宾客满意度:90%运作部门房务部宾客满意率≥90%公司室内外植物完好率≥90%餐饮部宾客满意率≥90%康体部宾客满意率≥90%公关营销部会员投诉处理一次满意率≥95%宾客满意率≥90%管理部门事务部员工满意率≥90%工程部公司设施设备完好率≥90%采购部采购准时到货率≥95%进货检验合格率≥90%仓库帐目准确率≥95%物资贮存完好率≥95%人力资源部培训覆盖率:100%招聘合格人员及时率≥90%保安部火灾事故:0次治安事件:0次电脑中心电脑维护完好率≥95%质量方针和质量目标是实施、保持和持续改进酒店质量管理体系的指导原则,也是质量管理体系有效性评价的依据。酒店各级领导、各部门和全体员工应认真学习、理解质量方针和质量目标,并在实际的质量活动中贯彻实施。酒店的质量目标在酒店各相关职能和层次上进行了展开,并定期进行评审和考核,形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统。此声明作为对内、对外的一致信息予以公布。标题质量方针和质量目标修改状态0页码1/1东莞明苑大酒店质量手册版本A文件编号MY/QM-2004标题组织机构及职责修改状态0页码1/:全面负责酒店的日常工作,向酒店全体员工传达满足宾客和法律、法规要求的重要性;制定质量方针和质量目标;确保在本酒店的相关职能和层次上建立质量目标;主持管理评审,确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性;确保质量管理体系的策划、更改满足要