酒店基本礼仪礼节培训.doc

酒店员工培训全套(2)酒店基本礼仪礼节培训第一节 迎送服务礼仪培训 培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧,为客人提供优质的迎送服务培训要点 接待礼仪送客礼仪一、(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。(3)服饰要求在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。,送客礼仪应注意如下几点:(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。三、,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。,自觉维护酒店的声誉。,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。,不要千篇一律地写上“e”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。,要全神贯注,与客人保持目光接触。,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有等对待。,应遵循先主后次,先女后男的原则。,应主动征求客人对于酒店的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。第二节 门卫服务礼仪培训培训对象 酒店门卫培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧,为客人创造一种“宾至如归”的环境培训要点 车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪一、在岗时门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。二、,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶。,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助行李员装卸行李,并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并迅速到行李领班处报告后返回岗位。