酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训.doc

酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训礼仪名师晏一丹认为,随着社会的不断发展,人们对服务质量的要求也越来越高,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此,员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。推荐讲师:晏一丹实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网"十佳讲师"员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事课程大纲:第一节:迎送服务礼仪培训一、接待礼仪1、接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎二、送客礼仪1、准备好结账2、行李准备好3、告别4、送车三、服务接待礼仪问候语1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2、视觉礼仪:不可歧视3、询问礼仪4、致歉语在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度5、中英文规范使用第二节:前台服务礼仪培训1、预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9)接听电话2、登记礼仪保证前台服务经营高效率,使客人满意3、管理客人账户礼仪准确无误,不泄密4、结账礼仪精心、小心、耐心。保持冷静、自信,同时态度要温柔。严谨、准确、快捷第三节:前台服务问询服务礼仪1、尽量满足客人需求2、注意形象,推销餐厅3、掌握顾客资料第四节:前台推销礼仪1、知识2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、如何与客人交谈。要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项第五节:电话礼仪规范1、电话接听的原则2、电话接听的基本程序3、电