医患沟通技巧学习.doc

罿医患沟通与技巧的学习蒇芜湖市第二人民医院血液内科薁莂“沟通”是解决医患关系的良药蝿不同层次的沟通障碍,一是现实的医患沟通存在巨大困难,医患关系很不融洽,迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力,但是由于生活、工作等各方面压力过大,对自身素质要求比较高,需要进一步提升人际沟通能力。芄人际沟通的意义羄“情商”螁就医疗工作来讲,沟通的意义表现为:葿1、加强医患(护患)沟通,是塑造医院形象的需要莆2、加强医患(护患)沟通是患者及家属的需要肂3、加强医患(护患)沟通是减少医疗纠纷的需要膁4、加强医患(护患)患沟通是医务人员进行医疗工作的需要膀5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 莇二、人际沟通概述蒄(一)人际沟通的定义蚀为了设定的目标,在个体或群体间传递信息,并达到准确理解其意义的过程就是沟通。羀(二)人际沟通的功能膄1、传达信息:薃2、心理保健:聿3、形成和发展社会心理:蒆(三)人际沟通中的信息失真芆1、什么是信息失真蚁沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。葿▲图象失真:▲口头语言传递的信息失真:膇信息失真表现:添加,省略和改变信息。莇2、信息失真的原因肃▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。膂▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。羇▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。肄(四)人际沟通的三大要素膂1、沟通一定要有一个明确的目标。蚂2、传递信息蚈3、准确地理解信息的意义膆(五):语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。肁语言的沟通渠道莈口头芇书面蚃图片蒀膈一对一(面对面)肄小组会羅讲话袀电影衿电视/录像肆电话(一对一/联网)肃无线电荿录像会议虿信膇用户电报节发行量大的出版物肂发行量小的出版物荿传真羅广告薄计算机蒂报表膀电子邮件羆幻灯片蚂电影袁电视/录像薆投影肇照片\图表\曲线图\(非语言)的沟通:包括我们的动作、表情、眼神。莇肢体语言的沟通渠道袅肢体语言表述膃行为含义螀手势肇柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。羆脸部表情节微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。腿眼神袇盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。羈姿态蚄双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。蕿声音薈抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。螅语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。螂请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。虿(六)沟通的双向性蚅双向沟通芃薁 【自检】:检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?肈造成不良沟通的原因蒅改进羀....你说的多,问的少蚀....你问的多,说的少薇膅举例:肂举例:螈羇羆膃膀蚆(七)沟通的三个行为:说、听、问羀艿(八)沟通失败的原因螅◆缺乏信息或知识蒇◆没有说明重要性羂◆只注重了表达,没有注重倾听蚁◆没有完全理解对方的话,以至询问不当葿◆时间不够袃◆不良情绪肃◆没有注重反馈螀◆没有理解他人的需求羈◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败蚃【自检】袀失败因素袈以前如何处理莈改进莄信息袂当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论芀努力收集相关信息,总结出正确的判断螇倾听膄羃荿反馈膆袄螁时间螁蚆蚅情绪袂衿荿职位的差距莅袃