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员工形象标准.doc


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莁规范量化职业莈“企业最优良的资产是人”,职员是企业最宝贵的资源。作为以服务为竞争焦点的零售业,公司职员的一举一动更时刻代表着公司的形象。而作为既是服务人员又是管理人员的二线管理层,面对顾客的同时还需管理员工和厂商,其良好的举止和较强的业务能力对于企业至关重要。为全面树立公司良好形象,为顾客打造温馨购物环境,进一步提高员工服务水平,特在全公司二线职员中开展“量化职业习惯,规范服务程序”的提升活动。为便于员工学习掌握和操作,现将部分有关办公室人员的行为及应具备的能力规范如下:袈一、办公室人员行为规羄一、着装要求蒂职员衣着应合乎公司企业形象,总体来说,穿着和修饰应以稳重大方,整齐清爽,干净利落为基本原则、以下条款以资参照:螁1、员工应统一着装,服装要求得体、协调、整洁,悦目。莇2、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配,服装大小合身,并符合季节。蚄3、衣服要熨平,皮鞋要擦亮。芀4、着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西,勿将两手垂在两个下口袋里。衿5、男士穿长袖衬衫要塞在裤内,袖子最好勿卷起,螇6、男士应穿长裤、不可穿露趾鞋或便凉鞋,不可不穿袜子。蒅7、女土宜化淡妆,但勿戴过多饰品、办公室女土穿裙子应同时穿过膝的长袜,不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。芁8、注意仪表,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。羇膆二、社交、谈吐要求膅1、注意口腔卫生,勤刷牙、勤漱口。莂2、与人交谈时要有诚意,热情,语言流利,准确;除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外,一般应该讲普通话。莀3、交谈中善于倾听,不要随便打断别人,或东张西望,但勿鲁莽提问,或问及他人稳私,避免卖弄机智和学识,不要言语纠缠不休或语带讥讽,更勿出言不逊,恶语伤人。薆4、在对外交往个,要注意称呼,注意一般交谈的题材、如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“同志”、“师傅”、“先生”、“小姐’、“女士”等,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应注意声调适中,交谈结束时,应简短话别。助手可抢先几步往前开门,客户要送至门外。袆5、见面时采用互相握手致意,由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜,男士应先脱手套再握手、妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,与女性握手应轻握,参加大型活动人数较多时,可与主人握手,对其他人点头或微笑致意。膀蒈三、举止、行为的要求肅1、守时:准时上、下班,不迟到,不早退。蚆2、上班时应保持良好的精神状态,精力充沛、精神饱满,乐观进取。芁3、对上司或同事要有热情,对工作处理要保持头脑冷静,微笑可以使别人忘却烦恼,留给别人良好的第一印象。袁4、应开诚布公,坦诚待人,在公司内虽有职务高低不同,但没有人的贵贱之分,人与人的关系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。积极接受指示和命令,对提醒与批评要表示感谢。螈5、对外交往中要以理服人,不可盛气凌人,热情诚恳地接待来访的客人,不以貌取人。在事先约定的时间内等侯客人,若客人来访等待时,不要将他搁在一边,可取报纸、刊物给对方阅读。膂6、良好的姿态是良好修养的表现,应养成一个好习惯,避免一些坏的姿势;坐立不安,心不在焉,诸如抓头发,咬手指,打哈欠,挖鼻子,掏耳朵,剪手指甲,玩项链、戒指等。芃7、走路时自然目视左右,勿高声呼叫他人。与长辈上司同行时,原则上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间要光轻轻敲门,听见里面应允后才进去,进人房间后轻轻关门。8、应保持好的坐立姿势,以赢得别人的好感,会见客户或出席仪式遇站立场合时,站在长辈或上司面前时,不要双手抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大,站起后把椅子放回原处,女士坐时应双膝并拢。罿9、对办公用品要爱护,正确使用,借用公司物品及时归还,损坏应赔偿。膈袃四、使用电话的要求肀1、电话接线员和公司员工的电话行为应符合规范,要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气,要具有“自己就代表公司”的强烈意识。肇2、及时接电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。薇3、使用规范用语。蚃4、要仔细倾听对方的讲话,决不要在对方话没有讲完时打断人家。膁5、对方声音不清楚时,应该善意提醒:‘‘声音不太清楚。请您大声—点好吗?”蒀6、如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是在询问对方名字之前,先把这一情况向对方讲清楚,再考虑如何处理,如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方招呼,表示你还在照顾这个电话。同事回来后,立即转告并敦促回电。羆7、如果电话打出去,要找的客户不在,应请教对方这位客何时回来,如果要留话让接活人转告,应该先问:‘‘。”讲完后再说句“谢谢”。莃8、如果谈话所涉及的事情比较复杂,。膃9、谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电话。薈10、切

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  • 时间2019-05-04