电工的鞋子.doc

电工的鞋子内容提示:有洁癖的英国简妮太太房间的台灯电源开关有毛病,需要修理,当工程部电工小顾要按规定穿着电工胶鞋进房修理时,却遭到简妮太太的拒绝。双方相持不下,又引来了一群看热闹的客人。本案涉及:1、客人的特殊要求与饭店规范发生冲突时的处理。2、管理人员的应变能力。案例正文:来自英国住在202房的简妮太太是个有洁癖的客人,对房内卫生要求特别高,到了几近苛刻的程度。例如,进入她的房间所有的人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求,开始几天倒也相安无事。这一天,简妮太太告诉楼层服务员,她房内的台灯电源开关有赞毛病,服务员立即通知工程部。不一会儿电工小顾来到楼层,进房前值台服务员小裘特意关照他,这位英国太太挺难侍候,得小心点。当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时,果然挡在门品,用手指着他的电工胶鞋,又比划着手势,意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的!小顾这下可为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘,请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍,可她依然无动于衷。小顾在一旁不点不耐烦了,大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下,形成僵局,又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静,她劝住了小顾,转身到客房部请来姜经理。姜经理起来,弄明白刚才发生的情况后,觉得现场观看的人太多,会给客人造成压力,让客人换一下环境可能会有利于问题的解决。于是他向简妮太太表示歉意,然后请她到大厅咖啡屋小坐,耐心地听取了她的陈述,不是点头表示理解。待客人情绪平静下来以后,姜经理从容地提出自己的意见:“简妮太太,话也要说回来,按照我们国家的规定,电工在操作时必须穿上胶鞋,以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯,这一点也请您谅解。当然,您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样,我们先把床单铺在您房间的地毯上,待电工修理完后,再撤走床单,并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。不您看如何?”简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理,表示同意。不过她还有一点要求,要亲自在旁边看着才能放心。姜经理一口应允,并让她在这儿休息一会儿,待他安排好后再来请她。姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器,把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘,并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼,态度要热情,说话要和气。两人心领神会。一会儿,简妮太太回到902房时,铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到、尽心尽力地服务,终于感动了这位“上帝”。当维修结束后,简妮太太主动和小顾、小裘等握手,表示感谢。案例评析:当某些客人的特殊要求与饭店的服务规范、制度发生冲突时,饭店管理者和服务人员往往感到很为难,左也不好,右也不是,拿不出圆满的解决办法来。但是,如果变通一下,情况就会大不一样,往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时,坚持执行电工操作规程的小顾和小裘,与执意不让电工穿胶鞋进屋的简妮太太形成僵局,姜经理及时采取了正确的应变措施。道德他把客人从众目睽睽之下带到气氛温馨的咖啡厅,减轻了客人的压力,大大缓和