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物业管理服务培训课程
主讲人:李军
服务意识
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服务意识—定义
购买或使用产品或服务的人或组织。
顾客(客户)的定义?
物业管理公司的产品是什么?
物业管理公司的客户是谁?
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服务意识—定义
服务的定义?
是为客户创造价值的,提供服务者能否将价值贯穿于每日与客户的接触中将成为服务成败的关键。
如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多而花费相同,那你的服务就更有价值。
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服务意识---客户分类
客户的分类
1、客户与用户的区别;
2、外部客户与内部客户;
3、现实客户与潜在客户;
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你将会从工作中得到更大的满足,因为其他人乐于与你共事,并且尊重你和你的工作。
他人将会对你态度友善,对突发事件多一分理解并乐意身你伸出援手
服务意识---客户的重要性
你的个人需求
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如果能从一开始就把事件做好,你就能减少重复劳动。
服务意识---客户的重要性
你的个人需求
这样你就可以减少花在“救火”上的时间。
由此你能更好地把握自己的时间,安排好工作。
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持续的竞争优势:商业竞争对手可能能很容易在价格或产品上做到与你雷同,却会发现很难照抄一整套出色的客户服务理念。
服务意识---客户的重要性
组织需求
获取利润:客户愿意为出色的服务支付溢价,因此良好的客户服务能使企业避免卷入价格战的旋涡。
商效、轻松的工作氛围:良好的客户服务意味着更满意的客户、更满意的员工以及更少的工作冲突
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成本效益:如果第一次服务能让客户满意,那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费,因此我们不能只看到表面的投入,其中却可能存在巨大的隐性浪费。
服务意识---客户的重要性
组织需求
良好的声誉:对吸引未来的客户和投资者非常重要,对非营利性组织而言则关系到它的可信度。
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客户是任何商业活动中最重要的人。
客户并不仅仅意味着收银机里的钞票,客户是带着需要和需求找我们的人,满足他们的需要和需求是我们的工作。
服务意识---客户的重要性
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服务意识---客户是重要性?
客户是公司存在的
目的和意义所在
客户为我们提供了
服务和生产的机会
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