服务意识90130.ppt

如何提高员工的服务意识
马国庆
2007年4月12日
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培训目的:
树立良好的服务意识,
从而使工作输出优质的服务。
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培训重点:
七大服务意识
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目录
一、物业管理的性质
二、七大基本服务意识
三、基本服务规则
四、服务十要点
五、基本的服务礼仪
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一、物业管理的性质
物业管理既不是农业,
也不是工业,而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
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职业的分类:
按产业----行业----职业分:
第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;
第二产业:工业和建筑业;
第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;
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二、七大基本服务意识
(一)、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便,创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
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(二)、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
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(三)、100-1=0的服务质量公式
其含义是:
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
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(四)、什么是优质服务
规范服务
超常服务
+
=
优质服务
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