客房服务知识题.doc

客房服务知识题1、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办?答:(1)请客人先进,不能与客人抢搭电梯;(2)出电梯时,按电梯开关,请客人先出。2、客人对我们提出批评意见时怎么办?答:(1)虚心听取,诚意接受;(2)对工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上纠正;(3)对客人因误解而提出的意见,在适当时机作耐心细致的解释,争取客人谅解,并感谢客人。3、遇到刁难的客人时怎么办?答:(l)通过揣摩客人心理,掌握客人性格和生活特点,力求将服务作到客人开口之前;(2)细心分析客人刁难的原因;(3)注意保持冷静态度,以礼待客,表示歉意;(4)如仍未解决,应向上反映,并作好情况记录,留作资料备查。4、客人向你赠送礼品或小费时怎么办?答:(1)婉言谢绝;(2)婉拒不掉,可暂时收下;(3)事后交领导处理,并说明情况。5、大批团队客人到达楼层时怎么办?答:(1)楼层服务员要互相配合工作;(2)迅速做好带房工作,先将该团负责人带入房间;(3)行李到后,按房号迅速将行李送进房间。6、服务员带客人进房间后怎么办?答:(1)先请客人坐下,拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶);(2)向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。7、当团体客人已到,并催促要行李时怎么办?答:(1)安慰客人;(2)与总台联系了解行李是否到达,并向陪同了解行李未到的原因,以便答复客人;(3)行李一到,应先送给催促行李的客人。8、当发现团体个别房间行李搞错时怎么办?答:(1)了解客人行李特征;(2)先检查一下客人不在的房间;(3)了解是否把行李送到其它楼层;(4)如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因,尽快解决。9、接到使用会议室的通知单时怎么办?答:(1)了解使用单位、时间、人数和形式,有何特殊要求;(2)及时按要求做好布置工作;(3)客人到达前10分钟泡好茶,并准备好香巾。10、客人外出时,服务台班的服务员该怎么办?答:(1)客人外出一次,服务员要跟房一次;(2)及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理;(3)如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作,窗帘要拉合放顺。11、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办?答:(1)通知有关部门前来修理;(2)做好时间记录;(3)一时难以修好的要及时更换;(4)如一时难以修好时,要考虑帮客人调换房间。12、房间打扫卫生时,房间电话铃响了怎么办?答:不接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。13、当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办?答:(1)首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序;(2)按客人要求把房间布置得更美些,增加新房气氛;(3)通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花,备好总经理的名片,待客人回来时送到房间并祝敬语。14、客人要求我们代办事项时怎么办?答:(1)做到一准二清三及时,即:代办事项准,帐目清、手续清,交办及时,送回及时,请示汇报及时;(2)填写委托代办事项通知单,送总台办理15、当发现洗坏了客人衣服时怎么办?答:(1)不要当客人面责怪和指责有关部门;(2)向客人表示歉意;(3)客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。16、客人外出吩咐,可以让来访者进入房间时怎么办?答:(1)请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别,大约年龄,与客人关系等;(2)来访者符合客人提供情况的可