关于进一步加强客服人员素质的管理办法.doc

关于进一步加强客服人员素质的管理办法(一)
针对目前客服部近一个月的观察和谈话,发现其部分员工工作积极性不高、散漫等行为现象,特此制定了客服人员行为规范。具体如下:
一、仪容仪表
1、员工当班时必须按规定着工装和佩带胸卡,工装必须整洁、干净。
2、工装口袋不能放体积大或容易看见的物品。
3、上班时不允许吸烟、酗酒、吃糖、嚼口香糖、吃有刺激性气味食物或吃其它食物。另:不允许在办公场所吃饭。
4、头发要求
A 、所有员工要求头发干净、整洁,符合职业要求。
B 、员工长发束起,留海不得过眉。
5、员工上班要化淡妆,不可浓妆艳抹。
6、手指甲必须干净,修剪整洁,所有指甲保持同样长度,可涂无色指甲油,不能涂带颜色指甲油。
7、首饰佩戴要求员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉。
8、鞋子要求
员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子,严禁穿拖鞋,鞋子必须保持干净、整洁无破损。
二、举止
1、上班时间,严禁坐着、趴着或者聊天。
2、站立时,身正、眼平、双手自然下垂或交叉与小腹前或自然放于桌上。
3、坐下时,不得翘二郎腿、盘腿和脱鞋。
4、行走时,身正、手臂自然摆动,离顾客1米左右。
5、办公桌面保持整洁,不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。
6、办公室内要保持安静,工作期间不得交头接耳,大声喧哗或打闹嬉戏,当班期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
三、要求
1、上班时不许串岗,脱岗(10分钟内及公司安排的临时工作除外)。
2、不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。
3、不许哼歌曲、吹口哨,玩手机,不许打闹、嬉笑和大声说话。
4、私人物品应放在隐蔽处,所有办公物品要摆放整齐,办公室卫生要干净、整洁。
5、按时上下班,有事按公司规定办理相应的手续。
6、不许背后或当面说同事的坏话及有损公司形象的语言,更不许发生争吵。
7、不许损坏公物,若损坏照价赔偿;上班时不许用公司电话谈私事。
8、熟悉各种流程、准确录入完整的记录服务信息、客户信息。
四、服务态度