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抱怨处理
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第一单元抱怨及抱怨处理
1、什么是抱怨
为什么会产生抱怨:
客户满意度
客户不满意度
期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值
顾客满意度
顾客不满意度
“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明
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第一单元抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨的量级
+
0
—
满
意
度
抱怨的量级
发生问题
购买时
用户期待值
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第一单元抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的目标
满
意
度
发生问题
购买时
用户期待值
+
0
—
抱怨的处理
将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值
时间
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第一单元抱怨及抱怨处理
2、处理抱怨的目标
抱怨处理的期望
满
意
度
发生问题
购买时
用户期待值
抱怨的处理
+
0
—
时间
通过妥善地处理抱怨,客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平
+
0
—
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第一单元抱怨及抱怨处理

如果你让顾客带着不满情绪离去
时间
+
0
--
满意度
进来时
离去时
接待过程
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第一单元抱怨及抱怨处理

如果你让顾客带着不满情绪离去
下次不再来
今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店
劝阻熟人、朋友光顾本专营店
损失本店拓展业务的机会
让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店
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第一单元抱怨及抱怨处理

如果与客户保持良好的关系时
+
0
—
满意度
进来时
离去时
过程
维护和发展客户数量
不断增加专营店服务受益
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第二单元处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
用户抱怨一般可以分成哪些类型?
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第二单元处理抱怨的基本方针
1. 专营店发生抱怨的类型
〈抱怨类型〉
产品抱怨(故障等)
 
修理技术抱怨
 
修理费用抱怨
(预算、保证等)
 
接待抱怨
 
 
购买抱怨
 
 
零件抱怨
〈客户的言辞〉
“它坏了!”
 
“还没有修好!”,“质量差!”
 
“太贵了!”“价格不合理!”
“修理要有保证!”
 
“接待太差!”“你们不可信!”
“遵守诺言!”
 
“这不是我定购的车!”
“你让我买了一辆出过事故的车!”
“太贵了!”“没有零部件!”
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