售后服务体系.docx

- 1 -  售后服务体系 “用户第一,服务至上”是xx公司始终坚持的经营宗旨,以优惠的价格为用户提供优质产品,优良服务是xx公司一贯奉行的经营方针;“及时、周到、热情、高效”是xx公司永远遵循的服务理念。x公司自成立以来,一直从事于安防专业领域,为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流程,以及不断提高公司的服务水平和服务意识,特制定本体系。 一、售后服务宗旨 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 二、售后服务方式 建立完善的系统维护售后体系,利用移动互联信息技术逐步实现“管家式服务”。运用SCADA通信手段组建MMS维护系统逐步通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务,包括为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修,完善管家式服务。1、电话支持服务 用户可以拨打我们的咨询电话,询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核,完全可以解答和指导用户出现问题。咨询电话: 我们对电话咨询服务人员的要求是: l向用户提供9:00—18:00的咨询服务,满足用户的要求; l问清用户问题,详细解答;l口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让、礼貌;l具有良好的沟通能力和表达能力; l熟练掌握公司产品的操作功能;l熟练应用计算机及办公软件的操作;l禁止对用户提出的问题置之不理,更不能推诿用户;l对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明; - 2 - l 遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人、电话,于24小时内回复用户;l电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整; l禁止与用户发生争执,耐心讲解各种问题;l固定工作岗位,不得擅自离岗; l细心听取用户提出的问题,不得中途打断; l如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当填写“技术工程师外出服务登记表”,并及时安排现场服务。2、返厂维护和维修  用户在使用我公司产品过程中,遇到问题将产品返回我公司时,我们将安排专门的售后维修服务人员,在收到您送修产品的当天进行测试并在24小时内予以回复。我们对售后维修服务人员的要求是:l详细了解产品故障原因,在故障原因不清晰时,及时与客户进行电话沟通。 l快速准确的检测产品故障,根据故障原因,及时准确的做出维修时限。l查出故障原因,在公司配件库中,有此款产品配件时,必须24小时内做好维修,及时返回客户。 l查出故障原因,在公司配件库中,无此款产品配件时,应及时协调调取配件,24小时内告知客户维修时限。 l如特殊产品需返回厂家维修时,应及时上报相关领导,并确认具体维修时限,同时告知客户,请其谅解。 l客户对维修时限不满意时,维修售后服务人员不得与客户发生争执,虚心听取客户意见,及时上报领导,快速解决。 3、现场维护和维修用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决且产品不方便拆装时,我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 服务的标准如下: l技术服务人员收到“技术工程师外出服务登记表”后,应当及时与用户取得联系,安排时间进行维修调试; l技术服务人员在现场服务之前,应准备好维修调试所需的工具;l技术服务人员应当按时到达用户现场(不可抗力除外) l技术服务人员应当核实电话里记录的问题,根据实际情况进行调试;l技术服务人员无法解决的问题,应当记录