足疗店管理手册.doc

人员结构设置与店员招聘根据代理店面营业面积、每日营业收入、顾客人流量等因素合理安排人员数量及其职责,店员数量初期不宜过多,本着宁缺毋滥的原则做好人员的筛选和培训工作。根据经营需要,每一代理店店员可以设置为二到四名。店员管理手册一、仪容仪表规范1、工作时间须统一穿着公司配备的制服围裙。制服并保持平整、干净。2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须;女员工不应配带金属制品的发饰3、员工不留长指甲,必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外,不得涂其它深浓色指甲油4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器(MP3、CD、收音机等) 二、服务礼仪规范使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准1、站立:头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧2、走路:双目向前自然平视、微收下颌,面带微笑、双臂前后自然摆动3、鞠躬:立正恣式,保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾4、礼貌用语:5、顾客进门时,说“欢迎光临,XXXXXX足疗馆”6、顾客出门时,说“欢迎下次光临”7、收银时,说“谢谢,一共XX元,收您XX元,找您XX元请点收!”8、电话礼仪“您好,XXXX足疗馆” 三、行为举止规范1、上下班应及时签到(姓名与时间),不得迟到、早退、旷工。2、工作期间,员工不得背靠墙壁或者桌椅,不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前3、工作期间,不得拨打私人或与工作无关的电话,不得聚众聊天、大声叫喊4、未经公司同意,不得在门店任何地方张贴布告5、工作时间内,员工亲友私事来访,请告之“工作时间,请勿打搅!”6、店内顾客吸烟、进食,必须及时以委婉的语句拒绝7、员工应当爱护本公司财产(空调、音响、木桶、木盆、蒸气机等店内设备),严格按照使用说明来进行操作8、员工不得以任何形式将店内药包、各种设备带离工作现场9、饮水机水源为饮用水,不得用于洗涤任何物品。 四、门店卫生标准1、足疗馆内桌椅用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮,无指印,无灰尘。2、地面早中晚各进行一次拖洗,雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。3、每天都对木桶、木盆、毛巾进行消毒处理,做到无灰尘、无印迹。4、每周清洗一次蒸汽机,防止药渣堵塞蒸气管道。5、收银台每天用干抹布清洁。收银区物品及办公用品摆放井然有序,不得堆放药包等物品;收银台面保持整洁,各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上;将会员卡手册、促销资料按规定位置摆放。6、储存室的卫生应每天下班前进行清理,储存室用于堆放各类器材。保持储存室无积水,无明显脏物。 五、员工的素质要求1、深刻的记忆能力。2、、外貌B观察人物语言C观察人物心态D观察客人的情绪3、机智灵活的应变能力A了解矛盾产生原因,顾客的动机,善意的加以疏导。B用礼貌的方式劝说顾客,心平气和的解决问题。C、秉承“顾客永远是对的”、迅速采取各种方法以便平息矛盾,使顾客能得到较满意的解决4、。①、舒适、快畅的环境-----环境。②、方便快捷-----服务。③、安全卫生-----硬件。④、特美价宜-----综合评价. 六、对待顾客的两个公式1、足疗馆的服务质量是由每个员工专业来共同塑造的,即使其它员工表现出色,但只要其中的任何一个员工表现恶劣,都会使足疗馆的