提高服务质量,提升客户满意度.docx

提高服务质量,提升客户满意度.docx提高服务质量,提升客户满意度摘要:随着改革的逐步深入,社会经济的口益发展,对用电质量提出了更高的要求。这就要求供电企业在加强基础设施建设,提高供电质量的基础上,不断提升优质服务水平,以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。文章就当前电力行业的经营现状,以客户满意度指数(csi)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面,针对供电公司供电服务的薄弱环节,提岀了电力行业提高优质服务水平的对策与措施,即牢固树立以发展为主线,优质服务为宗旨的理念,以全方位的优质服务去赢得市场,促进电力企业加快发展。关键词:电力市场;优质服务;服务理念以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机,以客户满意度指数(csi)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面,发现供电公司供电服务的薄弱环节,采取有针对性的改进措施,提高公司的供电服务,如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等,从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度,促进企业加强内部管理,着力改善服务手段,提高企业竞争力。专业管理的目标描述专业管理的理念或策略。以客户服务为导向,围绕假如我是一个客户,换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识,确立优质服务是企业的生命线的观念,深刻分析典型服务事例,从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。坚持全局考虑的服务理念:公司领导对公司的生产、服务紧抓不放,坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度,坚持客户工程走访,深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难,切实提高客户对公司品牌服务的感受力。坚持前瞻服务的服务理念:以市场需求为导向,借助95598电话及网站服务,加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求,研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。2•专业管理的范围和目标。以客户满意度指数(csi)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚,切实在业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面提高工作和服务质量,尤其是提高客户业扩工程服务质量,进一步提高客户对公司工作和服务的感知力。。通过努力使得客户满意度指标提升到86%以上。具体体现在以下方面:二、专业管理的主要做法做好电力业扩客户参谋,及时答复供电方案客户申请用电,希望尽早答复供电方案,据此客户可以开展下一步的准备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因,导致供电方案答复缓慢,针对客户需求分析原因、寻找解决办法。,实行客户业扩告全制,向客户发放《单位客户业扩告知手册》,让客户了解整个业扩业务办理流程,做到预先掌控各时间节点,合理、经济、安全提出用电需求。1・2监督客户经理与客户的沟通,深度了解客户的用电需求、生产工艺,做好客户的参谋,及时给出客户满意的供电方案;,及时传递到客户经理现场勘查岗位,合理安排现场查勘;,及时分析超期原因,把发现的问题举一反三,杜绝问题的再发生;5以传票的流转,带动现场工作的及时完成,借助营销业务系统,监督供电方案答复的及时性,让客户满意;,对每张超期传票考核到人,从而保证客户供电方案尽早答复,。目前,供电方案答复超期率为零,实现了以流程的有效控制,带动客户服务目标的实现。2•满足客户要求,及时装表接电。客户在一切工程准备接束,迫切的要求送电的情况下,如何安排好众多客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电,导致整个业扩工程所做的工作和付出的努力都付之东流。但现场装表接电工作也同样面临各种问题,导致不能及时接电。针对存在的问题,寻找解决方案。,合理做好工作安排,尽早安排装表接电。急事急办,特事特办,不拘泥于承诺期限,站在客户的角度,以客户满意为导向,尽早安排装表接电;2注意营销业务系统传票的异常传递情况,及时传递到装表接电岗位,避免影响现场装表;3客户经理有效开展中间检查工作,将发现的问题及时解决,以免装表接电工作不能如期进行,影响客户满意度;4按月统计装表接电超周期用户,并进行排名,及时分析超期原因,把发现的问题举一反三,杜绝问题的再发生;,带动现场装表接电工作的及时完成;2・6严格考核制度,对每张超期传票考核到人,从而保证