打造“掌上调度”信息化管理平台(省级).doc

打造“掌上调度”信息化管理平台
全面提升装维服务水平

第一部分:服务创新成果创造背景简介
(一)业务发展需要服务工作保驾护航
优质的服务感知、良好的服务运营是内蒙古联通分公司可持续经营发展的核心竞争力。在竞争日益激烈的宽带市场中,面对产品同质化严重、资费低廉化的局势下,服务的提升和创新更显得尤为迫切,内蒙古联通分公司始终把为用户提供优质、高效的服务作为提升差异化竞争优势的重点工作,始终贯穿于总体服务保障工作中。
(二)固网业务装维服务水平亟待提高
由于固网业务的特点,装机和修机是客户服务的主要内容,装机和修机过程也是客户投诉多发的阶段。由于缺乏有效的技术手段,响应速度和服务规范性较差,主要表现为以下几个方面:
1、工单调度支撑手段欠缺,主要依靠装维人员人工取单、回单,由于客户办理业务时间不确定,故障发生时间、地点不确定,装维人员维护区域大等因素影响,工作效率受到明显限制,反应到客户感知方面就是装维响应速度慢。
2、装维工单需要人工调度,并且实行分区域管理,工单跨区域流转缓慢,不同区域调度工位职责定义不统一,不利于进行标准化管理。
与营业、机房等工位互相沟通比较分散,多头进行联系,造成人力资源的浪费,工单流转耗时长。
3、感知服务问题主观性强,管控难度大。如预约、履约服务主观性非常强,其管理难度很大,一直以来没有一个好的措施进行管控。这就使得服务感知数据不能做到层层深入,服务问责不能细分到末梢单元,整改不能很好的落实到责任单位、责任人,源头整治效果不明显。
第二部分:服务创新具体经验做法
(一)打造“掌上调度”信息化管理平台,全面提升装维服务水平
1、实现电子化派单,建立客户需求快速响应机制
“掌上调度”平台,实现了电子化派单,(如图1) 替代了人工取单、回单操作,创新了工作模式,大大提高了工作效率。
图1
客户受理的业务通过“掌上调度”平台发送到装维人员的手机,如装机、移机、修障、外勘等任务,发送内容包括客户地址、申请时间,业务描述等关键信息(如图2)。这样装维人员就可以实时获得客户的装机和修障的需求,根据客户需求提出的时间、紧急程度等信息,综合考虑规划最佳的路径,设计最佳的方案,既提升了客户响应速度,也提高了工作效率。
图2
2、实现预约、履约服务全程语音管理,服务质量有据可查。
装维过程中预约、履约工作需要与客户直接联系,其服务过程管控难度大,并直接影响客户感知。为避免服务过程评价的主观性,真实提升客户感知,经过论证,决定利用智能手机终端的通话记录功能,结合“掌上调度”后台存储系统,记录装维人员为客户提供服务的语音信息(如图3)。定期进行抽查,作为评价装维人员服务质量的依据。通过此项措施
,不仅强化了装维人员对服务工作的重视程度,提高了预约、履约服务质量,同时也有效地避免了可能与客户产生的不必要的纠纷。
图3
3、建立客户管控装维服务质量机制,有效控制服务质量
图4
一直以来客户对装维服务的评价都是通过公司客服部门自动、人工回访方式证实的。这种方式存在回访失败率较高、回访范围有限、客户认同度差等问题,不能全面、有效地反映出装维服务中存在的问题,不便于采取有效的措施进行管控。经过论证,决定采取客户现场评价的方式,以更加及时、客观反映装维服务质量。
在装维服务完成后,我们在系统中采取了由客户操