旅行社经营管理量化考核标准.doc

单位:时间:年月日序号评定内容考核细则自评得分考核得分1环境卫生(4分)1、门面环境整洁,物品摆放整齐,经营场所内外无脏、乱、差现象(2分);2、经营许可证、营业执照、规章制度、投诉牌、工作人员照片上墙等悬挂张贴醒目(2分)。2档案管理(10分)1、建立旅行社内部规章制度档案如卫生制度、员工管理制度档案等(2分);2、旅游团队档案规范,做到一团一档(随机抽查,6分);3、文件传阅规范,公务来电有记录(2分)。3规范经营(15分)1、遵守国家有关法律法规,按照核定的经营范围经营旅游业务,无超范围经营、不正当竞争等行为(6分);2、诚信经营、服务优良,服务项目明码标价(4分);3、与县内景区、酒店等旅游企业间签订合作协议(2分);4、无使用无资质导游(3分)。4旅游团队接待(5分)旅行社安排游客到旅游主管部门指定的星级饭店、旅游餐馆、旅游推荐单位等进行消费,并建立各定点接待单位业务档案。安排游客在非指定的旅游购物场所或饭店消费而出现严重投诉或纠纷,造成不良影响的,本项不得分。5游客满意率(10分)1、服务质量信息反馈制度健全(2分);2、按要求向游客发放游客意见调查表,填写表填写规范、信息完整、内容真实(3分);3、游客满意率达90%以上(5分)。6员工培训(10分)1、定期对导游人员进行导游业务、带团技能、安全知识等方面的培训并进行考核(4分);2、积极组织导游人员参加省、市、县旅游主管部门组织的专业培训,并取得培训证书(3分);3、90%以上导游能熟练讲解本县旅游景点导游词(3分)。7宣传促销(8分)1、积极参加市、县旅游主管部门统一组织的宣传促销活动,进行整体宣传(5分);2、旅行社宣传品应具有玉环本地旅游项目及宣传内容(3分)。序号评定内容考核细则自评得分考核得分8投诉处理(10分)1、建立完善的投诉处理制度并在醒目为止放置投诉牌(2分);2、投诉处理及时,投诉记录完整,有专职或兼职人员负责(2分);3、本年度无责任事故投诉(6分,发生一起扣2分,扣完为止)。9安全生产(20分)1、建立安全生产领导机构,建立安全生产管理制度、应急预案等相关规范管理制度(2分);2、按国家有关规定办理旅行社责任保险,并协助游客办理人身意外伤害险等险种(3分);3、签订规范的旅游用车合同,租用经营信誉好、管理水平高、各种保险齐全的旅游汽车公司的车辆(3分)。4、开展日常例行检查,做到有台帐、有记录(6分,未规范齐全的,酌情扣分);5、本年度无安全生产责任事故发生(6分,发生一起本项不得分)。10旅游统计、信息(5分)1、按规定及时报送各类统计报表和材料(3分,迟报一次扣1分,扣完为止);2、按规定及时报送旅游信息(2分,未完成一条扣1分,扣完为止)。11经营效益(3分)企业经营效益较好,依法纳税(3分)12加分项目1、本年度被评定为三星级以上旅行社的加2分,已获评三星级以上旅行社的每提升一个等级加2分;2、本年度,单位或内部集体获国家级荣誉(6分)、省级(3分)、市级(2分)、县级(1分),同一项目不累计加分;3、本年度地接游客人数在2000人以上的加1分,每递增50%,加1分,尾数按四舍五入计,此项加分不超过3分。13扣分项目1、未按规定完成综治(维稳、平安)工作的,5分内酌情扣分;2、重大矛盾纠纷和维稳信息等未及时、准确上报的,每次3分内酌情扣分;3、未及时完成