客户关系管理培训（ppt43页）.ppt

PrenticeHall,2002*客户关系管理培训CRMCustomerrelationshipmanagementPrenticeHall,2002*CRM的产生产生、发展原因,分为3个方面:市场推动技术发展观念更新PrenticeHall,2002*CRM的内容CRM的概念企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统数字的、实时的、互动的交流管理系统GartnerGroup分析师:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率的方法。3个基本应用:研究用户、确定市场解决如何提供优质服务吸收和开发客户通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容PrenticeHall,2002*CRM的内容(续)CRM的内涵一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制,要求以客户为中心来构架企业一种信息技术,将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合一种实实在在的软件PrenticeHall,2002*CRM的基本技术以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库技术信息和知识的分析技术概述PrenticeHall,2002*CRM对企业的意义为企业提供的特殊能力:高度集成的沟通渠道WEB模式商业智能决策支持实施CRM给企业带来的益处;多种方式访问企业全面理解客户关心市场规划和评估跟踪销售活动PrenticeHall,2002*CRM软件模块一、销售和营销管理1、销售管理商业机会管理日程安排管理客户帐户管理销售预测和目标管理3销售队伍及领域管理商品信息及报价管理费用和佣金管理PrenticeHall,2002*CRM软件模块(续)一、销售和营销管理(续)1、营销管理项目管理客户线索分配自动客户追踪管理市场分析报告典型功能模块是:营销自动化(MarketingAutomation,MA)目标个性化营销确保不同产品关系清晰MA软件分成3个领域:高端营销管理WEB方式营销营销分析PrenticeHall,2002*CRM软件模块(续)客户服务客户基本信息活动历史联系人的选择订单的输入和跟踪建议书和销售合同的生成决策支持系统(DecisionSupportSystemDSS)根据企业已有信息系统和数据源,为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理等支持工具商业智能(BusinessIntelligenceBI)用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动PrenticeHall,2002*CRM的发展趋势主要发展趋势:市场、推行和实施一、CRM市场趋势越来越高的的消费者期望不断增加的客户关系复杂性从大批量生产向大批量定制转变CRM推行趋势CEO对CRM关注增强CRM预算的增加CRM的规范化