服装导购手册.doc

服装导购手册
一、导购人员应有的认识:
1、导购工作的意义
1) 做消费者与生产者的桥梁:站在消费的立场,将消费者的要求与希望传达给生产者,来刺激生产更好的产品,这便是导购的任务。
2) 不只是商品与金钱的交换:贩卖的工作除了为顾客提供希望的商品、真正有用的商品之外,更要以亲切的态度、和蔼的笑容、各式各样的情报来换取顾客的金钱。
3)导购员是商店的代表者:“这家商店的气氛很好”、“那家商店的服务很差”——顾客往往从某个导购员(或许该导购员与他只有一次的接触)的应对态度来评价整个商店。因此,我们可以说导购员就是“商店的代表者”。
4) 以商品为媒介,磨练自我的场所:我们所从事的导购工作是以“人”作为对象,由于经常周旋在形形色色的顾客中,对自我的磨练有相当大的帮助。
2、服务的意义:
1) 减价并非是服务:我们通常都误以为减价就是服务顾客,其实这种想法并不正确。
2) 服务的真正意义:指“把顾客所希望的商品,在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他”而言。
3) 顾客追求的是“感觉好”的商店:顾客购买商品时,他所支付的价款除了商品本身的价值外,还包括店家所提供的服务在内。
4) 服务并非免费:一般人往往误解服务是免费的,然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。
5) 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待顾客:把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在商店的前面,这就是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客,即是所谓的“接待顾客的服务”。
3、服务的“5S”
1) 速度(Speed):指“动作快速”而言,它有两种意义:一是物理上的速度(工作时尽量快些,不要让客人久等);一是演出上的速度(贩卖员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的时间过长)。
2) 微笑(Smile):是指过度的笑容而言。贩卖员必须身体健康,对顾客有体贴的心,才可能散发出真正的微笑。
3) 诚意(Sincerity):贩卖员如果存在尽心为服务的诚意,顾客一定能体会到。
4) 机敏(Smart):指“精明、整洁、利落”而言。以干净利落的方式来接待顾客即是所谓的“机敏的服务”。
Speed
Smile
Sincerity
Smart
Study
5) 研究(Study):只要平日多努力研究顾客的心理、接待时的技术、以及商品知识等,在接待顾客的层面上必定会有更好的成绩。
4、服务的原则
1)服务的原则:贩卖员在服务顾客的时必须记住,不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的待遇(平等化原则), 尽量提供满足顾客要求或希望的服务品质。
2)维持平等化服务的决窍:对稍带自卑心的顾客(例如额较低的购物顾客、服装较不华丽且是初次接触的顾客等)更亲切、更恭敬,最能实现平等化的原则。
3)要珍惜经常惠顾的顾客:经常惠顾的顾客与其他的顾客同时在场时,贩卖员可以在招呼语中添些寒喧之关的应酬语,等其他的顾客离去后再施以特别待遇。
另外,要推察顾客希望的商品时从a:顾客的对话中 b:顾客在选择希望的商品时 c:观察顾客的购买方式或生活方式中着手。
5、认识顾问式服务法
1) 符合顾客心理的应对法:所谓的接客服务是指“帮助顾客,使他能快快乐乐地采购”。要达到此一目的,最重要的是要迅速地看穿每个顾客的心理,并用适合他们的方式为他们服务。
2) 实际性的商品知识:除了理论性、观念性的知识外,如果能再具备实际性的商品知识(实际操作该商品所得到的知识),应该可以为顾客做合适的建议。
3) 信心十足的推荐:如果本身具有实际性的商品知识,当然能自信十足地为顾客推荐商品,并得到顾客的信赖。
4) 以体验性的知识来说服顾客:一旦具有体验性的知识,不但可以清楚地了解商品的优点及缺点,更能够确切地说服顾客,为顾客提供情报。
6、如何修饰外表
1) 商店的第一印象贩卖员身上:顾客对商店的第一印象(例如明朗活泼的商店、典雅的商店)80%取决于第一个接触到的贩卖员。因此,为了要给顾客印象,贩卖员必须特别注意自己的外表、态度、用词等。
2) 修饰外表的三个重点:外表的修饰除了服装、化妆外,良好的态度也是不可欠缺的。
3) 整洁——除了食品店的贩卖员外,其他商店的贩卖员也应该注意身体的整洁、服装的整洁。要保持整齐清洁,每天必须勤加检点。
4) 品味——服装或化妆如果欠缺品味,连带地会使人对该店的商品产生庸俗感。贩卖员最好不断地学习,以提升自己的品味。
5) 保守——有品味的化妆服装最好忌讳争奇斗妍。贩卖员的外表应该打扮得和工作性质相等,千万别于花哨。
7、制服的魅力
1) 制服可烘托出商店的个性:制服虽然会掩盖一个人的美丽与个性,可是却能发挥统一的美感、赋与商店个性化,以及留