六条高压线.doc

“六条高压线”:1、收取患者红包;2、收取厂家的器械、药品回扣;3、个人、各科私自收费;4、个人、各科私自购进拨向患者推销医疗耗材、药品;5、由于推委病人造成严重后果6、职工之间、职工与患者、家属之间发生在争吵,造成恶劣影响者。一、基本十字服务用语: 请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语: 1、您好,请问你需要什么帮助? 2、对不起,请您再说一遍好吗? 3、对不起,您有零钱吗? 4、对不起,请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么? 7、请稍等,我马上给您看。 8、对不起,请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服? 10、别着急,您慢慢说。 11、对不起,请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心,我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗? 19、对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。三、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语: 1、不知道,问别人去。 2、刚才不是跟你说了,怎么又问? 3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。 5、没零钱,自己去换。 6、为什么不提前准备好。 7、没带钱怎么看病? 8、上面写着,不会自己看? 9、越忙越添乱,真烦人。 10、叫什么,打针哪有不痛的。 11、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好,住院也没用。 13、我医生还是你医生? 14、不想看就别看。 15、不想住院就出去。 16、没钱就停药(停治疗)。 17、这是医院,不是你家。 18、我就这态度,怎么样。 19、你去告啊,随便告哪都行。 20、有意见,找院长去。(二)不规范服务用语: 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题,我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的,我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错,没这回事。 9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。四功能检查科:1、请把您的检查申请单和交费发票给我。2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、这是