公关案例分析_公关危机可口可乐中毒.ppt

班级:市场营销一班
组员:江昌梅、李昱晨、黄燕、吕秀琴、毛彩燕、黄敏、李娟
公共关系案例分析之
可口可乐美之源奶优中毒事件
事件经过
2011年11月20日,发生第一起消费者饮用可口可乐美汁源果粒奶优中毒事件,当事人家属就联系了可口可乐公司,公司方取走了装有剩余饮料的饮料瓶进行化验。直至11月27日,可口可乐方面才回复称中毒事件与他们公司的产品质量无关。
11月28日晚,长春市民刘某与其子楚某饮用可口可乐美汁源果粒奶优(清新草莓口味),相继发生疑似食物中毒,经120送院救治,刘某昏迷,楚某死亡。临床诊断疑似有机磷中毒。经公安部门检验认定,剩余饮料中含有剧毒杀虫剂。
可口可乐美汁源果粒奶优
公关主体:社会组织
可口可乐公司
简介
可口可乐公司(Coca-pany)
成立于1892年,总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全
球最大的饮料公司,拥有全球48%市场占有率以及全
球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第
二,低热量可口可乐第三),可口可乐在 200个国家拥有160种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,
亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第
一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率,而雪碧(Sprite)则是成长
最快的饮料,其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士),水果国度
(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
客体:公众
主要有五个方面:
1、整体性,公众不是单一的群体,而是与某一组织运行有关的整体环境。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。
2、共同性,公众不是一盘散沙,而是具有某种内在共同性的群体。公众总是和某一特定的共同点联系在一起,共同点的性质决定着公众的性质。界定公众首先要界定公众据面临的共同点。
3、相关性,公众的共同点不是抽象的,而是具体的,与特定的组织相关的。这种相关性是组织与公众形成公众关系的关键。寻找公众、确定公众很重要的就是寻找和确定这种相关性,并把它们揭示出来、分析清楚,从而确定自己的工作目标、选择自己的对策和行动方案。
4、多样性,公众的存在不是单一的,而是复杂多样的。日常的公共关系工作对象,包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等等。即便是同一类的公众,也可以有不同的存在形式。公众形式的多样性,决定了沟通方式和传播媒介的多样性。
5、变化性,公众不是封闭僵化、一成不变的对象,而是一个开放的系统,处于不断变化发展的过程之中。公众环境的变化,必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化。必须以发展的、动态的眼光来认识和把握自己的公众。
消费公众
购买、使用可口可乐公司提供的产品或服务的个人、团体或组织。
传播
第一次回应(11月30日)
可口可乐(吉林)饮料有限公司声明称,“获悉此事后,我司立即进行严格自查,对同批次留样产品进行检测,未发现任何异常,所有产品安全合格。”
第二次声明(12月2日)
获悉此事后我们非常重视,我们对受影响家庭表示诚挚的关切。
并即刻进行严格自查,检测同批次留样产品,未发现任何异常。
目前吉林厂正积极配合有关部门对此事进行调查。
我司一贯以确保产品质量安全为首要原则,通过严格的质量保证体系为消费者提供安全的高质量产品。
第三次声明(12月5日)
可口可乐就此事件发布第三份官方声明称,“上述所有检测和检查结果都显示我们的产品安全并符合标准,再次确认此事件与产品本身的质量无关。此事件属于发生在长春当地的个案,我们有百分之百的信心我们的产品是完全安全可靠的。”可口可乐在声明中称,公司会继续努力配合政府的相关调查。