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第一章职业道德
一、名词解释:职业道德
职业道德是调整人与人之间,人与社会之间的行为规范的总和,是判断人们行为的标准,是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决,要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。
:社会生活中,对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。
:
1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性
3、适用性——侧重对实践的要求 4、成人性

首先要明确职业责任:从业者对社会,对集体和服务对象所承担的社会责任和义务,各行各业的职业责任就是忠于职守,尽心尽力。(比如:促销员促商品时,另一促销员不得同时上前促销商品。)
:
从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则,包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。

:人们对美好未来的向往和追求
:是人们对某种职业的向往和追求。
八、职业道德的基本原则
职业道德的基本原则:集体主义原则(团队精神)。
社会主义职业道德基本原则的具体表现是:我为人人,人人为我,
每个人既是服务者,也是被服务者。
基本规范
A、忠于职守,热爱本职——爱 B、热诚服务,文明服务——诚
C、讲究质量,注重信誉——优 D、钻研业务,提高能力——精
E、遵纪守法,谦洁奉公——严 F、积极进取,勇于竞争——搏
G、锐意改革,开拓创新——创 H、艰苦奋斗,厉行节约——俭
J、团结协作,互相友爱——协
全国职工守则
A、热爱祖国,热爱共产党,热爱社会主义。
B、热爱集体,勤俭节约,爱护公物,积极参加管理。
C、热爱本职,学赶先进,提高质量,讲究效率。
D、努力学。
E、遵纪守法,廉洁奉公,严格执行规章制度。
F、关心同志,尊师爱德,和睦家庭,团结邻里。
G、文明礼貌,整洁卫生,讲究社会公德。
用人原则:德、才兼备,不可只取偏面。
第二章服务意识
一、什么叫服务
是指在进行商品销售时,熟悉顾客的消费心里,采用适当的方法,提供相关的服务,借以打动顾客的心,使之心情愉快,感觉到舒适便利。
二、服务的种类:

三、服务的规范:
服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。
服务态度:要使顾客高兴而来,满意而归。
四、服务宗旨:让顾客满意。
五、服务目的:销售我们的商品。
速度--------售服务要迅速。
热情大方--------销售服务过程中要常带笑容,将商品按计划或超计划的销售出去的同时,将其附加值微笑一并销出去。
诚实:介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强;要礼貌待客,不要让顾客生气、要买卖公平,不要让顾客吃亏;介绍商品要真实,不要让顾客上当。
就是上帝
顾客永远都是对的。假如顾客错了,请回到第一条!
以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。
沃玛的成功密决:
低买低卖微笑攻势

销售就是一种说服过程。
:
A:闲逛型 B:行情形 C:家庭主妇型
服务行业的整体原则:我为人人,人人为我。
“5s”原则:
迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉
利落〈〉研究〈〉
迅速的方式有两种:
。2。是实质上的快。
所谓是实质上的快就是以速度取胜,不要让顾客久等。即动作比别人快一点,如此累计的结果就会节省很多时间,但是这种快速服务并不一定能使顾客满意,因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉!
形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话,使顾客在精神上得到放松,也不会觉得不耐烦。
B微笑(smale)
营业员的脸上必须时刻带着微笑,这就是商场的信条,也是营业员们所努力的追求的最高的目标,不过微笑应该具备三个条件才易产生效果:“开朗、体谅、心平气和”。
开朗:发自内心的微笑,才会让人产生愉快的感觉,营业员必须时刻保持轻松的情绪。
体谅:当顾客犹豫不决时一定不要催逼,应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。
心平气和:无论何时,即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突,而应心平气和的解决,就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝,也是我们薪水的来源。
C诚意(sinerng)
营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客,这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解,营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑,|迅速的行动。
D利落(Smarx)
所谓利落就是要迎合顾客的意思,将事情做得有板有