工业企业顾客满意度测评的研究（可复制毕业论文）.pdf

摘要关注内部顾客一一员工的满意,因为员工满意是顾客满意的基础。顾客满意度是指顾客在购买决策过程中由于事后感知与事先期望的差距所形成的态度。顾客满意理论的产生,是企业经营环境、顾客消费观念、产品概念发生变化以及质量管理理论发展的结果,顾客满意乃至顾客忠诚应成为企业追求的终极目标。企业不仅要关注外部顾客的满意,还要顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文根据测评对象的属性及特点,同时考虑了所有影响顾客满意度的因素,在此基础上构建了面向工业企业的顾客满意度及员工满意度测评指标体系,并采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重。指标权重反映了顾客及员工的需求和价值取向,可为企业决策提供参考。满意度调查问卷以指标体系为依据设计而成,并采用因子分析和信度分析对问卷的合理性和有效性进行了检验。本课题针对一家大型工业企业作了顾客满意度测评。本文以调查数据为基础,探讨了如何对数据进行计算、统计和分析,并重点研究了改进对象的选择方法,总结出了象限法、改进系数法等简便实用的改进对象选择方法。顾客满意度计算机测评系统的开发使信息资源的利用更为充分,并提升了顾客满意度测评的可操作性。关键词:顾客满意度;顾客满意度测评;顾客满意度测评指标体系;改进对象选择方法
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纱导师签名:绌日期:型:;删珥酝丁独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑签名:
,美国学者最早提出了顾客满意度概念。顾客满意度足顾客的现有需求,还能预料顾客的潜在需求。顾客的意见可以成为企业随着知识经济的兴起和经济全球化趋势的加强,企业的生存环境发生了很大变化。经济全球化进程的加快,给世界各国经济、社会发展带来了示其残酷无情的一面。显然,经济全球化对企业来说,无论是扩大出口,还是到国际市场去配置盗源,都有一个竞争力问题,企业的这种竞争力固是指顾客在购买决策过程中事后感知与事先期望的差距所形成的态度。顾客是企业生存、发展、壮大的基础,工业企业也不例外。在龉丝中,即使有个顾客对一个企业满意,但只要有龉丝投云涑址穸ㄌ度,企业的美誉就立即归零。同样,如果顾客对企业整体产品和服务中的一项不满意,那么,他可能会否定企业的所有产品和服务。认识顾客、了解顾客并充分满足顾客的需求和期望,是企业生产经营活动的核心。对于~个有效的企业组织的定义应该是:能够倾听其顾客的意见,然后以双方都可以接受的成本来满足他们要求的企业⋯。倾听顾客的意见不仅能够满自身改进的方向,同时这种积极主动的态度也比仅仅是被动反应能够带来更和谐的顾客关系。顾客消费观念的变化市场商品的供大于求,促使消费观念发生了巨大变化。社会消费从以“理性消费”为主转向以“感性消费”为主。所谓“理性消费”是指顾客在物质不充裕的条件下,其消费行为表现得比较理性,商品的功能、价格是选择商品时考虑的主要因素。而“感性消费”则是指消费者在物质非常充裕的条件下,其消费行为表现为非理性化,顾客的感情或感受在消费行为中占主导地位。进入“感性消费”时代,消费行为由“量的消费”已逐步提高到“质的消费”,对商品品质、服务水准的要求日益增加。顾客评判产品与消费过程用的是“满意与不满意”的标准,而企业要想赢得顾客,就必须依靠优质而富有特色的产品和独具魅力的服务,不断提高顾客的满意度,并以此作为企业经营活动的方向。。提高企业竞争能力的需要巨大的机遇,也提出了严峻的挑战。对企业来说,适者生存的法则将更显.
产品概念的发展大约经历了以下几个阶段:涤媒锥危喝嗣嵌圆的要素一一服务,即:一一员工的满意度,因为只有满意的员工才能创造满意的顾客。顾客满意然有许多要素合成,但最根本的就看你拥有多少顾客,顾客将成为企业竞争能力的重要组成要素”】。.企业发展趋势的需要品的关注的核心是“能用”。分式锥危喝嗣嵌圆返墓刈⒌暮诵氖“适用”。放平锥危喝嗣嵌圆返墓刈⒌暮诵氖恰捌放啤薄现代产品阶段:产品之间的品牌差异越来越小,迫使企业重新考虑产品概念,以寻求新的优势。现代产品概念就是在原有产品概念的框架内加入一个新产品执犯拍传统产品概念服务。可见,产品本身的重要性在日趋下降,