服务高压线.ppt

什么是服务高压线?
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不能说的话
严辞拒绝用户的要求,包括不合理的
如:不能安装在这里!
你说的事情我做不到!
试讨论一下如果碰到这些情况应该怎么与客户交流?
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对用户或者同事加以侮辱性质的语言和任何不礼貌的动作
对用户的称呼要因人而异
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对用户产生质疑的话
“这不可能”,“不会这样的”等
请记住用户永远是对的,用户说的任何话不可能没有根据
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胡乱承诺用户
为了眼前的一时的利益胡乱为用户做出做不到的承诺或者承诺了用户的事又不去做.
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任何推卸责任的话
这不是我的事情,你找厂家/商场/办事处吧!
这是你自己使用的问题,我们不管
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对公司或者品牌不负责任的话
“这是厂家的问题,不关我的事。”
“我们公司就是这样的。”
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不能做的事
为了自己的便利而加大用户的麻烦。
不详细讲解导致用户不会使用。
不清扫现场或者清扫现场不彻底。
上门时用户不在现场应该如何处理?
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不愿意接受用户的意见
不征求用户意见,擅自主张,擅自使用材料.
对于用户的意见不重视,不做充分的说明.
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不向用户说明材料问题,使用材料时不向用户说明,乱收材料费,乱用材料。
不向用户说明收费范围,会给自己在后来的服务过程中造成不必要的麻烦,甚至会引起客户的投诉。
请讨论如果在服务过程中销售没有向用户说明材料费问题,应该怎么解决?
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