售后维修管理制度.doc

售后维修管理制度(2012年修订本)一维修质量管理一、自检:1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换,并正确安装,调整修理部位;2、修理过程中发现客户漏报项目,应及时与车间主管联系,再决定是否增项,并填制《派工单》;3、完工后主修要全面自检,检查经修部位是否正常工作,是否符合维修技术标准,是否按派工单指令施工,是否漏项;4、自检后必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试,不符合标准的应立即返回主修工处再次处理;5、修理过程中,特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题,应及时联系客户确认,否则由主修人负责;6、在交接验收过程中发现有质量问题,应及时主动负责处理,并与客户耐心解释过程和经过,有争议时由维修主管或服务经理出面裁决;7、车间主管要经常巡回检查,发现违规操作,应及时制止,若出现安全事故或维修质量问题造成客户或公司损失的,视情节轻重追究相关人士连带责任。二、终检:1、终检主要对总成大修、一般修理、特殊修理实行交车前的技术检验;2、车间主管必须对总成大修或特殊修理过程进行检验和监督。记录检验数据,严把质量关。对项目不合格的车量做好返工报表。及时上报售后服务经理,作为质量管理的依据;3、对质检中出现的质量问题,按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、质量责任事故:1、在不懂工艺的情况下,野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者;2、工作结束后不认真检查,事后发现漏项者;3、零件安装错误,造成损坏或有损公司形象者;4、违反操作规则或发现维修质量问题、安全隐患隐瞒事实者。5、私下与客户达成经济交易,吃、拿、掐、要者。四、质量责任处罚规定:1、发生维修质量责任情况:、在验车前过程中发现质量问题,造成的经济损失,承担维修项工时费50%,需重新更换已损坏的零部件按30%考核。,处损坏零部件进价的80%考核;、在客户车辆使用三个月时间内发生的质量问题需要返回公司重新检修的,经判定确为主修人维修技能造成故障的,以返修损失的10%考核。、发生责任问题,对严重失职,严重违反操作规程者,除处以造成经济损失90%处罚外,还将行政记过处分,情节特别严重的或造成重大损失的将直接除名处理;处罚由上到下,从服务经理开始按10%,维修主管30%,主修人50%予以考核;五、返工、返修处罚明细:1、返工、返修车辆的界定:A、出厂前的重复维修定义为返工:对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目,允许二次调试,第三次属返工;可通过人体器官感知的项目,第二次不合格时属返工;B、出厂后返厂维修定义为返修:对总成大修在三个月内或4千公里内出现故障属返修;2、返修工作流程:A、前台按正常程序接车进车间检查,如属返修,由车间主管在修理工单上注明“返修”,并做好返修记录;B、维修组或主修人接单后立即施工,不得以任何借口拖延工期,对拒不返修或故意刁难者,车间应在派工单上特别注明,作为加倍处罚的依据;C、对有争议的返工、返修车,由总经理、服务经理汇同车间主管、主修人员共同分析判断,划分责任后立即施工;D、每月将返修报表上交站长(总经理),确定需改进的方案;3、处罚:A、因车辆修理问题造成的安全责任事故,追究当事人一切经济和刑事责任;B、经鉴定确认为返工、返修,按上述质量责任事故处