前厅部运作现状与工作思路.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse前厅部运作现状与工作思路          自本人到职并初步接手前厅部的管理工作后,对部门运作有了一定的了解。总体上来说,近期前厅部基本处于正常运作当中,没有出现重大的工作失误或安全事故;同时,前厅部工作又存在很多问题,体现在各个方面,程度不尽相同。       一、大堂副理        1、当班安排。本人到职当天查看了前厅部8月份的排班情况,发现大堂副理没有安排班次,只有从8月9日至14日休假有记录为|“R”。大堂副理的工作时间大多是三班倒的,如果酒店没有要求上夜班而只上早中班的话,也要有班次方面的安排。        2、替班安排。大堂副理岗位的重要作用毋须多言。然而在大堂副理休假期间,前厅部没有人员替值大堂副理班次,明显出现管理真空。前厅部有GRO、前台领班,都是后备管理力量,一旦工作需要,必须推到大堂副理岗位上去锻炼的。       3、硬件维护。从前厅的硬件维护状况可以反映出大堂副理的工作经验、观察能力与思考能力非常欠缺。前厅是酒店门面,所有设施设备都要保持良好状态,这是常识。但是,大堂正门玻璃门开关时有异常噪音、大堂侧门开关时刮到地板、商务中心开关门发出刺耳噪音、大堂休息处大理石地板有三个破洞、大堂副理电话线套管破损、大堂副理桌面上台灯不亮,等等,这些现象不是第一天出现的,可就是没人去解决!这发生在前厅管辖区域内的问题,反映出大堂副理的工作相当不到位。另外酒店其它一些部位的设施设备也出现破损,大堂副理是总经理眼睛的延伸,有责任去发现以及反映存在问题。       4、督导工作。前厅各个班组员工的到岗和离岗、当班员工的工作状态与服务效率、大堂以及外围区域的卫生清洁状况、大堂摆设的整洁有序程度,等等,都体现大堂副理在督导工作方面存在的不足。       5、拜访工作。大堂副理作为酒店与宾客之间的桥梁,通过有效的拜访来增进了解、联络感情,既能让宾客感受酒店的个性化服务,又可掌握宾客第一手资料。但是,现状是,拜访工作流于形式,这从大堂副理LOG-BOOK上面所做的拜访记录可以体现出来,要么是感觉挺好,要么是服务不错,这样的信息反馈给酒店是没有什么意义的。宾客的批评意见和改进建议,宾客的消费特点和特别爱好,宾客的个人资料和详细信息,这些才是对酒店有实际意义的。    6、管理意识。大堂副理没有摆正自己的位置,对于部门内班组的事务不闻不问,不主动参与部门管理,不能对酒店的工作提合理化建议,管理意识非常薄弱。     二、前台接待    1、编制不合理。本人没有看到经过酒店审批的前厅部人员编制。按照目前的实际情况,用通俗的话来说,叫做“官多兵少”,前台接待5名员工里面,就有1名GRO,2名领班,而接待员只有2名!这根本没有必要,前台1名领班带4名员工就够了。还有GRO,根本就是空头职位,有名无实,没有起到GRO应有的作用。如要改变则涉及个人利益,动一动都会导致老员工离职,招聘与培训新员工又很困难。     2、排班不合理。前台接待5名员工,4女1男,除2名女领班外剩1名男员工(GRO)和2名女员工上夜班,该男员工八月份一个人上21天的夜班,老在抱怨不公平,要辞职。还有,给他的职务是GRO,但都是做接待员的工作。    3、疑难问题处理。通过联亚订房中心预订的