客户接待礼仪.ppt

客户接待礼仪
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1、掌握接待礼仪的重要性
2、营业部迎客技巧
3、服务的仪态
4、服饰、仪容礼仪
课程大纲
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营业部中后台员工的接待技巧要圆熟而且要饱含诚意。你的一举一动都影响客户对公司的印象。学习接待礼仪有利于:
1、提高服务人员的个人素质;
2、更好地对服务对象表示尊重;
3、塑造并维护公司的整体形象;
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
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1、掌握接待礼仪的重要性
2、营业部迎客技巧
3、服务的仪态
4、服饰、仪容礼仪
课程大纲
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营业部客户接待要点
正确的姿态
电话应对
柜台经常保持清洁整齐
注意服务仪容
接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求,进行服务。
最影响你接待水准的是:
第一是你的接待态度;
第二是你的服装打扮及礼貌;
第三是你的说话技巧。
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1、必要的心理准备;
2、确保贵宾从入口进来后,能清楚知道前台的位置;
3、整齐清洁;
4、时钟及日历表;
5、花瓶;
6、安排好当天的工作程度表;
7、你的服饰要专业。
第一步:具体而完善的准备
营业部客户接待步骤
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1、以愉快的心情向来访者打招呼
(1)必须站起来向到访者的人说声:“欢迎!”
(2)中午十一点前可以说声:“早上好!”
(3)午后可以说一声:“你好!”
2、填写访客名册
(1)询问对方是否事前已预约。
(2)礼貌地请他们签名。
第二步:主动招呼来访者
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当你清楚对方的公司名称及姓名后,便向宾客说一声:“请稍等一下,我立刻通知XXX先生(此处注意要在来访者面前尊重他的约访对象,无论这个同事级别高低)。”迅即与有关人员联络。
如果有几位访客同时到来,我们该怎么应对呢?
第三步:迅速、准确地传达联络
考验你的接待技巧的时候到了!
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接待多个访客时的注意事项:
(1)应该依访客的先后顺序进行处理:
A、请访客按顺序在沙发上候坐,以等待登记;
B、如令他们等候,要向访客说声:“对不起,令你久等了。”
(2)联络会晤人员:
A、联络后,引领访客到会客地点并向访客说:“已联络了XX。他现在正在前来前台,请先坐一下。”
B、如需等待或会晤人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。
(3)会晤人员不在时:
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声:“对不起,XXX有事外出了。”
B、当访客询问会晤人员去向时,委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员,有没有什么物件需要转交给会晤人等等。
(4)当访客没有指定的会晤人员时:
问清其来访的用意,然后联络有关部门的负责人。
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不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声:“对不起,让您久等了。”
场所的不同,引领访客时的要点也不同:
1、走廊上:走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。”
2、楼梯上:先说一声:“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。
3、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入,以示尊重。离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出。如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。
第四步:引领访客
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