论文 12营销.doc

袁蚇芇蚃虿结业论文螇论文题目:如何处理顾客异议蚇课程名称:客户关系管理莅学生姓名:许xx蚂学号:12050201xx袇班级:12营销螄指导教师:程xx袃学院院长:xx蒁羇2014年6月7号膅薅膀芀如何处理客户异议薆肃摘要:21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务,客户将离你而去。 就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务质量。所以做好客户关系管理是必不可少的。 在“客户导向”的市场背景下,应首先从确立以客户为中心理念开始,把客户经营提升到战略层面。顾客是企业竞争的主要竞争力,处理顾客异议并培养忠诚顾客成为主要目标。本文从了解客户异议的的含义、分析异议的成因、明确处理异议的重要性、如何处理异议问题及原则问题等几方面进行了分析。芃关键词:对象客户关系管理顾客异议忠诚客户莀引言   羇  当前,企业买方市场已经形成,消费者需求结构发生了很大的变化,对企业的需求趋于个性化和多样化。但是,许多企业由于产品质量低劣、交付不及时,已严重影响了企业与客户的关系,大大降低了客户满意度。因此,如何维系好客户,如何提高企业质量和客户满意度,如何树立企业企业良好形象,不仅使产品卖出去,而且能卖个好价钱,这些已经成为企业和学界普遍关心的话题。建立有效的反馈机制来处理顾客异议非常重要,企业面临的不是客户的一次性交易,而是长期性的合作。不但能在产品同质化竞争的今天实现差异化经营,而且能以较低的成本开发更有价值的客户,并有效地防止客户流失,最终形成企业竞争力。螅1、客户异议的含义肂客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动做出的一种反应,客户用来拒绝购买和再购买的各种反对意见。一般表现在对销售介绍,销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法和购买顾虑。蒀2、客户异议的成因莈为了更科学的预测、控制和处理各种顾客异议,推销人员应该了解产生顾客异议的主要原因。归纳起来主要有四方面:膃、来自顾客方面的原因螁主要表现为顾客不了解自己的需要;缺乏产品知识;情绪不好;决策权有限;缺乏足够的购买力;购买经验与成见;有固定的采购渠道;以往的不愉快经历;购买习惯;不良的社会风气影响等都可能导致推销异议的产生。薀、来自推销品方面的原因蒅推销品自身的问题致使顾客对推销品产生异议的情况也有很多,大致可归纳为以下几方面:推销品的质量、推销品的价格、推销品的品牌及包装,推销品的销售服务。袅、来自推销人员方面的原因薀顾客的异议可能是由于推销员的素质低、能力差、对产品不了解、服务不到位等造成的。薀、来自企业方面的原因袆在推销洽谈中,顾客的异议有时还会源于企业。例如,企业的经营管理水平不好,不守信用,知名度不高等。这些都会影响到顾客的购买行为。莂3、处理异议的重要性薂很多时候客户异议不是简单地抱怨、挑剔、而是蕴含着丰富的内容。异议处理的好不好关系着与顾客的关系是否良好、顾客的满意度怎样、能否留住老顾客、顾客是否忠诚等,这些因素的重要程度表现为: 、 良好顾客关系的重要性 芆    良好顾客关系能够为组织带来直接利益。 肄组织的经济效益必须通过市场才能实现。顾客就是市场,良好的顾客关系有利于组织的市场销售,能够给组织带来直接的利益,并为组织产品的销售创造一个良好的气氛与和谐的环境。这就要求企业建立长期的反馈机制。研究表明,如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使企业利润增长85%。 、 顾客满意度的重要性 螀(一) 顾客满意度对公司收益的影响主要表现在以下几方面: 螇价格溢价——如果公司产品拥有良好的质量和客户服务,客户会愿意支付 大量的额外费用; 薂口碑——满意的客户不仅会劝说他人光顾,并且他们的意见比公司的所有广告更有分量; 膀经营成本降低——公司的满意度高,其保修费会相应降低,并且总体说在服务补救上的成本也会降低; 袀客户成交率——在销售过程中能取得高客户满意度的公司的成交率也高;袄顾客忠诚度——满意的客户将来再次光顾的可能性大; 芄(二) 顾客满意度重要性的简要说明 衿1、能够降低现有的价格弹性 罿     满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本,而且他们更有可能承受价格的上涨,这意味着他们为企业带来了高利润率和顾客忠诚。相反,如果顾客不满意,可能导致原有顾客大量流失,转换成本增加,并且企业由于很难吸引那些竞争对手的忠实顾客,使顾客获得的成本增加。因此价格弹性的降低能增加利润,利润的增加又会促使企业提供更优质的产品和服务,顾客满意度进一步提高,从而形成良性循环。 芅2、高的顾客满意度能够降低未来交易成本 蚂如果企业的顾客保持率比较高,那么不需要每个时期都花费很多资源去获得新的顾客。满意的顾客可能更频繁