美容院顾客销售心理分析.doc

顾客进入美容院后,美容院必然要跟顾客做一个沟通。在沟通的过程中,美容师首先要确定这位顾客的年龄、大概的消费水平、美容历史以及对于护肤的看法等等。了解了顾客的实际状态,然后才能有针对性的做出应对。
一、任何产品都没有的顾客:
对于这类客人,首先你要清楚,你一定比顾客专业。在这类顾客来到美容院,我们需要给顾客强调美容院对于护肤的重要性。
利用专业知识,树立专业的美容师形象,以理服人,对于这种顾客必须将出皮肤结构,用专业知识告诉顾客护肤的好处,进美容院保养的必要性。在熟悉产品的基础上,针对不同的问题,不同年龄介绍不同的产品。
二、什么产品都有,且品牌多、杂
这种顾客一般消费能力比较强,但是不知道如何选择适合自己的产品,别人说好,她就买来用,不管是不是适合自己的皮肤,这类顾客爱美,并且追求效果。
这与这类顾客,美容院可以强调自己的服务,疗程设计的专业性及合理性,完全是根据顾客的皮肤、随着季节的改变、护理的改变来改变皮肤护理的疗程,另外,还需要让顾客认识到选择合适护肤品的重要性以及不同产品混用,可以会造成的负面影响等。
三、家中使用一全套产品的顾客
这类顾客有一定的护理意识。美容院在面对这类顾客时,不要直接否定顾客现在所用的产品,应该首先讲出她用的产品的好处,然后再指出好处,这样才不会引起顾客的反感。
美容师应该在交流中,了几到她家中有哪些护肤的产品,充分了解后,继而给出专业的建议,怎样才能达到最佳保养效果,并从顾客角度出来,建议她买皮肤需要,而且家里没有的产品。通过产品以及护理疗程的搭配,达到最好的护理效果。
四、对比较“顽固”的顾客
有些顾客只想做免费、或者是体验价,这类顾客通常没有较强的护肤意识。对于这类顾客,首先美容院应做好该做的服务,同样耐心细致的服务到家,切不可对顾客流露出不耐烦的神态。
对于这类顾客,可以抓住顾客“爱占小便宜”的心理,首先通过优质的服务赢得顾客的认同,并且告知她,如果是她介绍来的顾客,最终成为美容院会员的,可以回馈给她百分之多少的折扣或者是再多送几次护理等等。
五、对年龄偏大的顾客:
这类顾客大多护肤意识较薄弱,但又想来享受护理的过程,若给她讲专业知识,她又听不懂,听起来也枯燥无味,可以给她讲她这个年龄也应该关心关心自己了,启发她的护肤意识。
对于这一类顾客,美容院在服务的过程中,要站在她现在的年龄心理基础上,给顾客专业贴心的一个建议,比如养生、中医方面。
六、以前曾经做过、但是现在没有做了的顾客
对于这类顾客,首先美容院要清晰这些顾客不来做美容的原因,通常分为以下几类:
1、顾客的经济状况变了
这类顾客可能是现在的经济状况不及以前了,对于这类顾客,美容院可重点介绍适合顾客的中低档产品或者是疗效突出的较高档的产品。如果做一个高档的护理疗程达到的效果,能够赶得上一般保养护理多倍的效果,对于顾客来说,也是很划算的。
2、对美容院的服务不满意
这类顾客可能在美容院曾买过产品,但是后来不买了,于是美容师的服务也就差了。对于美容师来说,如果销售业绩和自己挂钩,美容师必然不会十分注意顾客的服务满意度。如果美容院能够在考核设定上,将美容师的服务态度、美容顾客的返店率作为考核标准,更加能够发挥出美容师的积极性。对于顾客的抱怨或者是投诉,美容院一定要重视起来。