海尔集团关键岗位培训手册第四章(升级服务模式篇).ppt

海尔集团关键岗位培训手册
(升级服务模式篇)
目录
第四章海尔不断创新、不断升级的服务模式篇(★)
第一节海尔星级服务的历次升级
第二节一站到位式服务模式
第三节全程管家365服务模式
第四节服务暗访模式
第五节星级服务进行社区,海尔家电过生日
第六节星级服务进乡村
第七节“安全测电、家电健身”服务模式
第八节人货合一,成套服务
第九节本章概述
海尔星级服务的历次升级
1994年无搬动服务
1998年五个一服务
1999年星级服务一条龙
2003年“海尔全程管家365”
2002年“一站式”通检服务
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2000年“爱心”提醒换季大回访
2004年互动增值及服务暗访
2005年海尔家电“过生日”
星级服务进社区
2006年安全测电家电健身
1985年上门“四不”
1997年只要用户一个电话,剩下的事由我们来做
海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销,只有通过持续性推出亲情化、能够满足用户潜在需求的服务新举措,才能拉开与竞争对手的距离,形成差异化的服务,提升海尔服务形象,最终创造用户感动,实现与用户的零距离。
海尔的服务模式不是一成不变的,而是随着对用户潜在需求的深入调研,而不断升级、创新,每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求,去零距离体验用户的感受后而快速推出实施的,以满足用户需求的最大化为目标。
知名度
信誉度
美誉度
一站到位式服务模式
定义: 对内“一票到底”的流程, 对外“一站到位”的服务
海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以实现“一站到位”的服务.“一站到位”式服务即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.
延伸:一站式产品通检服务:
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后,不但要对此产品进行全面的通检、维护,同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖,对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决,直到用户满意。
全程管家 365 服务模式
在全年365天里,海尔“全程管家”服务人员全年无休的等待着海尔用户的来电,无论一年中的哪一天,只要消费者打电话到海尔当地的服务热线,我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。
1、全程管家365服务内容:
※售前上门设计
※售中咨询导购
※售后安装调试
※定期维护保养
2、全程管家365的服务原则
※海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务;
※新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”,凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务;
※既不是海尔俱乐部会员,也没有全程服务管家金卡的海尔超保用户,上门服务时可以收取适当费用。
全程管家 365 服务模式
3、全程管家365保养细则
整机保养次数(年)
重点保养部位
空调
1次
过滤网除尘;电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎
冰箱
冷柜
1次
清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试
彩电
1次
除尘、图象清晰度调整,电性能检测、有线信号检测
洗衣机
1次
清洗过滤网及内桶,擦拭整机
洗碗机
1次
清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管
计算机
1次
清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒
电热水器
1次
清洗内胆、漏电保护装置、管理密封检测
服务暗访模式
定义:为了真实的掌握终端的服务质量,发现服务中存在的问题,了解用户的需求,自2003年起, 开始在全国范围内推进服务暗访工作,通过主动的捕捉服务终端缺陷,全方位、各角度的挑服务上“刺”,找自己的问题,揭自己的“短”,以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。
暗访内容:
〈服务人员仪容仪表检查〉
〈服务人员服务意识检查〉
〈网点现场6S检查〉
激励条款:
项目
上岗证扣分
业绩考核扣分
正负激励金额
不能执行服务规范
-2
-5
-50
不能做到随叫随到
-2
-5
-200
不能做到一次就好
-2
-5
0
服务态度差
-2
-5
-200
网点6S整顿
-5
-200
服务暗访模式--服务人员仪容仪表检查--
服务暗访模式--服务人员服务意识检查--
服务暗访模式—网点现场6S检查--