三级应急响应处理方案 应急响应处理方案.doc

三级应急响应处理方案应急响应处理方案三级应急响应处理方案为保证“贫困地区儿童营养改善项目”在我市顺利实施,达到项目实施目标,提升儿童养育人科学喂养技能和我市儿童营养健康水平,需要对在项目执行过程中可能出现的应急事件作出及时、正确的处理应对,减少客户投诉事件对项目成功运行的干扰,我们根据可能出现的客户投诉事件制定三级应急处理方案。具体如下:。。,确保项目顺利实施。:所有营养包产品相关问题的投诉、疑问,均100%处理。:所有应急事件处理结果满意率达90%以上。:各县、乡镇的项目服务专员、总部400营养咨询中心客户服务专员,为各自负责区域的第一责任人。职责:负责投诉信息的收集、整理、归档、统计。负责与总部之间的投诉样品的交接传递。负责与总部相关人员的沟通、协调。负责将相关的反馈信息及时提供给区域的同事及项目执行人员。第二责任人:赣州市项目服务经理为第二责任人。职责:负责指导赣州市区域内项目专员妥善处理消费者投诉。项目服务经理负责指导各自区域内员工与相关项目执行单位及人员进行沟通。第三责任人:项目服务总监为第三责任人。负责制定投诉应急响应制度、策略。负责指导各级人员进行应急响应工作开展。负责向项目执行领导小组汇报投诉处理情况,协助处理较重要的投诉,并请求项目领导小组的支持和协调工作。:项目目标婴幼儿在接受了发放的营养包后,由于各种原因造成的对正在使用的营养包不满意,家长或监护人通过口头或书面的形式提出的投诉。或者由各地项目执行的医务人员、妇联工作人员转交的投诉。:根据营养包的使用对象,可能的投诉内容主要涵盖以下几个方面::与产品本身相关的投诉内容,如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近、怀疑假货等等。:婴幼儿在产品使用过程中,出现某些不适,监护人怀疑由产品引起而进行投诉的,如出现腹泻、呕吐、咳嗽或发热等临床症状的。:婴幼儿在使用过程中,出现某些临床症状,家长或监护人反应激烈的;或者因沟通不及时,有媒体、政府职能部门介入的。以及可能造成比此类情况更广泛影响的局面的。::所有各级投诉处理均采用投诉先行负责制,即首位接受投诉的责任人,为该投诉的终极负责人,直到该投诉处理结束。人员包括:项目服务专员、项目400客服中心营养师。:,或者各医疗卫生机构、妇联项目执行人员收集转报到项目服务专员。,留下联系方式,及时掌握投诉情况,进行后续跟进处理。。:所有营养包产品相关问题的投诉、疑问,均于4小时内回复。(1小时内做出初步回复):、答疑解惑,并争取达一致。、包装内数量不足、有效期临近等情况,可酌情予以换货处理。,对解决方案达成了一致结果后,再次强调项目开展的意义,并进行科学喂养和营养包知识的介绍。保证家长和监护人继续坚持使用营养包。>以电子邮件形式上报给公司项目服务部。报告后,须及时给予消费者明确的回复并与消费者达成协议。:。,如果未能与家长及监护人达成一致结果,则及时上报上级责任人。同时安排时间,在24小时内上门入户进行拜访,确保沟通效果。并以婴幼儿的健康为首要原则。,应在2个工作日内及时将样品上交总部。。,并拒绝接受解决方案,上报上级责任人。进如第三季应急处理程序。,联系签约保险公司,履行保险责任条款。,及时上报至项目领导小组。每月提交投诉处理报表。s/:A、消费者态度强硬、固执,拒不接受解释及处理的,有了解情况的媒体或相关职能部门介入,如投诉涉及质检局、卫生防疫站等情况,属于第三级投诉。:由项目服务经理、项目服务总监直接与该消费者沟通,了解其诉求,制定处理方案,做好服务工作。最大限度圆满解决投诉问题。投诉者对于公司质量部出具的检测结果不服表示异议或者由于各种原因不做投诉样品检