护理投诉处理制度.docx

护理投诉处理制度篇一:护理服务投诉处理制度护理服务投诉处理制度 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。 2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷,对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。 3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。 4、投诉、纠纷的接收: (1)对护理服务方面的投诉或纠纷,无论何时及采取何种方式(如信函、电话、面谈等)先由被投诉科室接受,并登记。(2)护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求,定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》,并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。(3)护士长定期征求病员意见,以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。 5、投诉、纠纷的处理: 一般性问题直接由护士长调查处理;严重问题或涉及多个部门或科室问题,护理部主任协助医院相关科室调查处理,同时根据情况采取纠正或预防措施。 6、投诉、纠纷的反馈: (1)对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复,不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。(2)对严重问题投诉或涉及多个部门科室,由护理部、科主任、院方负责反馈。(3)书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。(4)口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 7、与投诉者交流:为了保障患者的合法权益,护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通,听取其对处理结果反馈意见,促进医院改进护理服务,提高护理质量,维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。 8、投诉电话:护理部:029-87630721 篇二:医疗投诉管理制度医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。一、投诉渠道: (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。(二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。(三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围(一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉; (二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。(三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉; (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉; (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉; (七)保卫科:受理医院安全方面的投诉; (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉; (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。(十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。(十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。(十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件(一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。(二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。(三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉的接待与处理: (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。(二)各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。(三)建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本,登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见,每月汇总一次。(四)接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。(五)科室自行协调解决 ,具体负责与患者或其亲属的