地产客服管理制度.docx

地产客服管理制度篇一:地产客服制度客户服务中心管理制度第一章客户服务的定义、理念第一条目的为提高客户满意度,推动公司品牌价值和产品价值的不断提高,建立完善的售前、售中、售后服务体系,规范公司客户服务及投诉处理的流程,提升客户服务质量,特成立客户服务中心。第二条客服定义客户服务是指坚持客户导向,以优良的产品及无微不至的关怀,为客户提供超出其预期的产品和附加值,持续提升客户的满意度和品牌忠诚度。第三条客户服务理念 1、全员客服意识,在客户眼中,我们每一位员工都代表“xx”,公司每一个环节均应贯穿客户服务意识。 2、尊重客户,客户为公司的衣食父母,公司产品设计、工程施工、销售、物业管理等每一个细节应体现对客户的尊重,服务过程中挖掘、了解、满足客户需求,以客户需求为导向,不断提升产品、服务品质。第二章客户服务部门职责第四条客服中心管理架构 xxx客户管理实行两级客户管理,行政部客户服务中心为公司客服管理部门,全面负责xxx客户服务管理工作;营销部、物业服务公司为前台服务部门,赋予客户服务职能,以项目交付为分界点分别负责项目交付前后本部门的客户服务工作。营销部、物业公司应指定专人负责客服管理、对接工作,客服部门为提供客户服务、处理客服问题有权要求相应责任部门予以配合。第五条客服中心部门职责 1、负责宣传客户服务理念,不断提高公司全员客户服务意识,促进客户服务贯穿房地产开发全过程。 2、统筹公司客户服务管理,通过整合公司服务资源,明确部门职责,实现客服部门、业务部门科学分工与高效互动;对营销部、物业公司客户服务实行间接管理,并对其服务质量、客户问题处理进行监督、考核,促进一线服务品质的提升。 3、负责客户问题管理,通过公司网站、邮箱、来电来访,受理客户咨询、建议、投诉等问题,建立完善的客户问题受理、响应、派单、督办、回访、考核机制,提高客户问题管理水平。 4、以产品硬件和情感关怀两个方向逐渐建立和完善客户关系管理体系,持续提升客户满意度和品牌忠诚度。 5、其他与客户服务相关的工作。第六条营销部、物业公司客户服务职能营销部为项目交付前客服工作(项目前期服务)的归口部门,负责项目销售相关的客户对接、协调工作,具体包括产品宣传、销售合同签订、前期客户问题处理、客户关系维护、入伙策划实施等前期客户对接、处理工作。物业公司为项目交付后客服工作(项目后期服务)的归口部门,负责项目交付后的客户对接、协调工作,具体包括房屋质量维修、物业服务、后期问题客户处理等后期客户的对接、处理工作。第三章客户服务流程第七条客服中心通过前期介入方式,了解项目建设设计、建设相关信息,并有权以客服角度对项目建设提出建议。第八条营销部、物业公司应建立客户服务制度,规范一线销售、客服人员客户接待、问题处理流程,提升一线客服、销售人员服务质量,客服中心负责监督。第九条客户问题处理流程根据客户反映内容,客户问题主要分为:咨询、建议、客户投诉; 受理部门:客服中心、营销部、物业公司 1、客户咨询营销部、物业公司负责客户咨询问题的统一答复,客服人员能够当场答复的,应作出准确的信息传达,不能准确答复的,应咨询相关部门获得准确信息后在受理后12小时内予以答复;受理部门询问相关部门后仍不能确定如何答复的应在受理后12小时内通知客户服务中心,由客户服务中心上报公司领导确定答复口径,答复时间不超过24小时。客服中心受理来电来访的,原则上转交营销部、物业公司进行回复;客服中心通过客服邮箱、公司网站对客户咨询进行回复的,应咨询相关业务部门后准确答复,答复时间自客户反映后不超过12小时,疑难问题经公司领导确认后不超过24小时。 2、客户建议客户建议是公司客户对公司、产品、员工提出的希望、良好建议或者反映的其他公司存在的不良现象,受理部门应对提出建议的客户表示感谢,并对建议进行记录;营销部、物业公司每月定期就客户建议向客服中心进行备案。客服中心定期对客户建议进行分析,并及时向各部门进行反馈。 3、客户投诉投诉指客户认为我们工作中存在着失职、失误、失度或没有满足其合理需求,对他们的自尊或利益造成伤害,因此向公司人员或有关部门提出的口头或书面意见、建议的行为。(1)投诉分类及责任部门: 工程质量类投诉:指对房屋工程质量及配套设施、设备、园林景观等施工方面的投诉,工程交付前和工程交付后三个月责任部门为项目管理部,工程交付三个月后责任部门为物业公司。规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉,责任部门为设计部。销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程等销售行为引发的投诉,责任部门为营销部。物业管理类投诉:对物业管理服务、后期质量维修的投诉,责任部门为物业公司。客户服务类投诉:指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉,责任部门为具体业务经办部门。(2)分级处理原则分级处理原则