XX年游客服务中心工作总结.docx

XX年游客服务中心工作总结导语:工作既要善于总结经验,也要总结不足。经验是工作成功的启示,不足的启示则是工作失误的反思,这两方面都是宝贵财富。以下是小编精心整理的相关内容,希望对大家有所帮助! XX年游客服务中心工作总结一年来,在**商场集团董事会的正确领导及游客中心负责人的大力支持下,我本着勤奋敬业,开拓创新,严谨细致,一丝不苟的工作作风,在努力做好本职工作的同时,积极寻找新思路,坚决推行新措施,使游客中心各项工作取得了长足进步。现将有关情况总结汇报如下: 一、主要工作据统计,截止10月份,我们共接待游客4717批、198284次,接待游客数量呈逐年大幅上升态势(历年来接待情况如下表)。我们的主要做法是: 1、立足实际,积极做好4A复审达标 4A复审是促进景区环境服务质量建设,提高游客中心规范化管理水平的重要抓手。为了全力做好4A复审工作,我严格按照4A复审有关要求,一项一项地落实,一款一款地自查、整改,力求使各项指标都达到或超过有关要求。对于个别暂时难以达到的指标,我们也尽可能地加强完善。在?月份上级检查时,检查组对游客中心4A达标情况给予了高度评价,并顺利通过了复审。 2、统筹兼顾,认真做好创优各项工作为创建优秀文明城市做出积极贡献,是游客中心义不容辞的责任。为了做好创优工作,我们做了许多实实在在的工作。一是为游客提供全方位的咨询服务,设立流动咨询点,加强对咨询人员的统一培训,使游客切实享受到宾至如归的感觉;二是加大标志设置密度,使游客中心范围内的卫生及停车场的指示标志充足、得当,对所有标志信息均采用中英文标示,为外宾提供方便;三是加大卫生管理,除定期打扫景区主要卫生外,还设立流动卫生监察,使游客中心辖区卫生整洁,环境优美。 3、想方设法,全面加强历史陈列馆改造历史陈列馆是游客中心的重要接待基地,也是集中展现**历史文化风貌的重要载体。一年来,我们不断开拓各种可能的渠道,进一步加强资料补充工作,积极征集各种实物资料,购置有关设备,使历史陈列馆的硬件建设达到了一个新的水平,取得了比较显著的成效。同时,我们注重软件建设,在每次接受接待任务时,都能顺利完成讲解工作,受到了有关领导和来宾的高度评价。二、存在问题在充分肯定成绩的前提下,我们也对存在的问题进行了深入剖析和探寻,主是体现在两个方面:一是个人管理方面的问题。由于对部分员工管理不到位、教育不到位、监督不到位,导致接到部分游客的投诉,有些投诉经调查确属员工工作方法有不得当、态度不和蔼所造成;二是公司制度不完善的问题。比如领导多次要求在外点人数,由于游客中心工作环境及机制等问题,没有被告在外点人数,而按照公司的制度规定,不在外点人数就会扣分,这造成制度与实际脱钩,不利于加强正常管理。另外,由于制度的局限性,造成部分员工做事不积极、效率不高等现象,这值得引起高度重视。建议公司领导加强制度调研,对有关制度进行必要的修订,使制度更加体现人性化、激励化和灵活性等特点。三、明年工作打算成绩属于过去,希望属于未来。20XX年,游客中心管理体制也有可能发生一定的改变,如“游客码头”的全面运行,这将会直接导致接待量直线上升。在这种情况下,我们更应该不断提升服务质量,强化服务措施,加大内部管理,使游客中心服务职能得到更加充分的体现,争取做到“零投诉”、“零失误”、“零差错”,切实使游客中心档次更高、效益更好、品质更优。 XX年游客服务中心工作总结 20XX年,中心在集团公司的正确领导下,在各相关部门的支持和帮助下,严格按照旅游行业服务规范,积极为游客提供各类服务,受到游客的一致好评。中心全年无重大旅游投诉事件和安全生产事故发生,圆满完成了20XX年游客接待任务。其中,“酒博会”、“民运会”以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下: 一、主要工作内容 1、经营计划完成情况: 20XX年,我中心认真按照集团公司“增收节支”工作会议要求,加强内部管理,做好旅游服务接待工作。中心截止11月接待游客1255590人,同比20XX年增长45%;投诉服务部共接待游客投诉63起,其中对景区观光车投诉22起,景区交通投诉7起,天星洞被堵投诉3起,对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因维修停运投诉2起、景区优惠票办理投诉5起,景区内游客意外受伤引起的投诉4起,景区摄影投诉8起,商品街消费5起。对于以上投诉事件,我部分别进行了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理,防止了投诉事件发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部加强入园管理,稽查票证不符及使用假证入园等情况,查补查补全额票631张、五折票425张,累计为集团公司挽回直接经济损失达151830元。 2、加强培训和学: 为给游客提供更好的服务,我部严格按照5A级景区和标准化示范工作的相关要求,票务销