浅谈收费站优质服务.doc:..浅谈收费站优质服务客户至上是市场经济的一个规律,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能把客户作为服务的中心,谁就能变成优秀企业,谁也就能占领市场。高速公路收费从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业,但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度,要不断深化服务意识,提高服务水平,为客户提供优质的服务。—、高速收费不是永远高枕无忧的垄断企业,不是完全与竞争绝缘的。在现阶段来说,高速收费还似乎不存在竞争的问题,但是倘若高速收费不能让客户满意,在一定程度上还会造成客源的流失。客户可能选择其他的方式来避开高速服务。另外虽然现在高速服务还没有同行竞争,但现今是一个开放的市场经济,难保将来在同一地区会出现同样性质企业,假如现在我们没有认识到提供优质服务的重要性,必将使我们在将来的工作中陷入被动之中。要以发展的眼光看待现今的高速收费,认识到高速收费与竞争是不绝缘的。既然高速收费不排除竞争,那么提供优质服务是我们高速收费的必然也是唯一的选择。二、高速收费服务形象是整个地区的形象。高速收费服务形象直接关系到一个地区的形象。说高速收费服务是一个地区的窗口一点也不为过,它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统,高速收费能否提供优质高效的服务,在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。假如在高速收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象,那么很有可能改变了客户对整个地区的看法,乃至影响到整个城市的形象问题。三、一个高速收费窗口的服务形象影响着整个高速系统的形象。以前的垄断行业,口碑总不是很好,在人们的印象中,这些系统中的人总是蛮横无理,想怎么样就怎么样,一点也的感受。但高速公路很注重服务形象的树立,高速收费是整个高速系统展示给人们最大的一个窗口,在很大程度上决定了整个高速系统的形象。只有在高速收费环节给人们以好的印象,才能使人们对整个高速系统有好的印象。而要做到这点,提供优质的服务是我们不二的选择。形象的改变能大大化解缴费矛盾,改善双方关系。四、提供优质服务可以满足时代进步的需求。时代在进步,人的要求也在不断提高,一般的服务已经难以满足人民的要求了。而今在其他服务行业在变着法儿、想着招儿在如何提供优质服务下功夫的时候,我们高速收费也不能坐井观天、守势不变了。同样作为服务行业,只有立足于自身,为客户提供优质的服务,才是我们高速收费服务要走的阳光大道。优质服务,是不会从天而降的,它需要我们全体高速员工的共同努力,尤其是一线员工的付出、努力。至于如何从具体方面来提高服务水平,提供优质服务呢,认为可以从以下几个方面入手:第一,要树立优质服务的意识。很久以来,我们高速收费系统都是以管理者的角色来收费的,而今这样的观念已经不能与时代背景相适应了。我们要与时俱进的变管理的角色为服务的角色。只有在意识上把自身置于服务者的位置,才可能自觉的去为客户服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识,才能改变过去收费生、冷、硬的工作场景,变管理式收费为服务式收费,为高速和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。第二,要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善其事
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